1. Составьте список типовых вопросов, которые постоянно задают ваши клиенты, и ответов на них. 2. Надиктуйте полученную информацию в специальной программе. 3. Расшифруйте запись и получите готовый текст. Необходимо понимать, что шаблоны – это инструмент, который всегда будет играть положительную роль. Они позволят без труда обучать новичков, не теряться в сложных ситуациях и эффективно отвечать на вопросы клиентов. Глава 8. Как выстроить систему мотивации для ваших сотрудниковПосле того как вы определитесь, кто будет составлять ряды вашей армии персонала, и обучите новых сотрудников с помощью созданных вами шаблонов, необходимо разработать план мотивации сотрудников. 8.1. Проблемы, которые могут возникнуть без системы мотивацииНеобходимо понимать, что при отсутствии системы мотивации у вас может возникнуть ряд проблем, связанных с персоналом. 1. Ни один сотрудник организации, кроме вас, не будет заинтересован в достижении целей компании. 2. Планы, которые вы поставите перед своими работниками, не будут выполняться. 3. При отсутствии материальных вознаграждений за хорошую работу сотрудники не будут видеть смысла в том, чтобы работать лучше. Естественно, в каждой компании есть люди, которые выполняют свою работу на совесть, достигая высоких результатов, и те, кто постоянно пытается увильнуть от исполнения своих обязанностей. Если вы будете платить тем и другим одинаковую зарплату, у лучших сотрудников пропадет стимул сохранять интенсивность работы. С другой стороны, если они будут чувствовать свою незаменимость, у них вырастет аппетит – и сколько бы вы им ни платили, все равно будет мало. Эту проблема называется «звездной болезнью». Работник считает себя лучшим и пытается извлечь из этого выгоду. Как бороться со «звездной болезнью», мы расскажем в разделе «Как лечить сотрудников, заразившихся “звездной болезнью”» главы 9. 4. Сотрудники будут уходить из компании. Текучка кадров может возникнуть не только из‑за отсутствия материального вознаграждения, но и из‑за недостатка нематериальных стимулов. Например, сотрудник может покинуть компанию, потому что его цели идут вразрез с ее целями. Либо у вас слабо развита или не разработана система адаптации новичков. Нужно понимать, что система мотивации должна не только состоять из материальных факторов, но и включать большое количество нематериальных стимулов. Они тоже влияют на эффективность работы сотрудников. 8.2. Одиннадцать принципов правильной системы мотивации— 47 —
|