Кузница кадров

Обычно один менеджер играет роль несговорчивого клиента, а второй выступает в качестве профессионального продавца. Так вы можете и обучать своих менеджеров холодным звонкам, и моделировать ситуации, с которыми они могут столкнуться в реальной жизни.

Такая методика позволит вашим менеджерам отточить шаблоны разговоров с клиентами и речевые модули до уровня навыка. В итоге это позволит избавиться от большинства проблем при работе с покупателями.

Лучше всего проводить деловые игры в пятницу во второй половине дня. Я считаю, что это самое удобное время для обучения сотрудников. На подобных занятиях вы можете тестировать определенные техники работы с клиентами, которыми будут пользоваться ваши менеджеры, чтобы показать эффективные результаты в работе.

Если в вашей компании работает один продавец, вы можете пригласить для деловых игр человека из другого отдела, который будет изображать трудного клиента, на все предложения отвечающего возражениями.

Таким образом, при использовании деловых игр даже новички в продажах будут чувствовать себя более уверенно, разговаривая с реальным клиентом, так как будут знать, как правильно себя вести и что отвечать.

7.7. Как удерживать инициативу в разговоре с клиентом

Многие начинающие менеджеры сталкиваются с довольно сложной проблемой: при разговоре с клиентом (по телефону или при личной встрече) они не могут вывести разговор в нужное им русло, что снижает вероятность заключения сделки, а следовательно, и общую конверсию отдела продаж.

Необходимо понимать, что если ваши менеджеры не удерживают инициативу в разговоре, клиент может получить всю интересующую его информацию и прекратить разговор, так как продолжение будет ему неинтересно.

Лучший способ, который поможет удерживать инициативу в разговоре с клиентом, – задавать вопросы ему в ответ. Например, клиент говорит, что ваше предложение слишком дорогое. В ответ вы должны задать открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». Скажем: «А с чем вы сравниваете цену?»

Если же клиент говорит, что ему неинтересно предложение, задача менеджера в данном случае – сказать: «Я просто хочу убедиться в том, что вы до конца поняли, что я предлагаю и что у вас не осталось никаких сомнений».

Еще один вариант: «Что конкретно вас смущает?» Ключевое слово здесь «конкретно». Может оказаться, что клиент просто не успел ознакомиться с вашим предложением либо начинают вскрываться истинные возражения.

Именно с этими возражениями вашему менеджеру придется работать дальше вплоть до закрытия сделки.