Кузница кадров

Этап 5 – менеджер подводит клиента к заключению договора.

Это стандартный сценарий разговора с клиентом, но можно использовать и другие варианты. Например, начать отработку возражений до презентации товара и обозначения его цены.

Все эти техники можно тестировать и делать выводы, что подходит именно вам. Но прежде всего вы должны составить скрипт разговора с клиентом, где в каждом пункте будут прописаны слова и фразы, которыми будет оперировать ваш менеджер, переходя от одного этапа продаж к другому.

7.4. Как работать с возражениями клиентов

Одна из самых больших проблем, из‑за которой менеджеры‑новички не могут работать эффективно и даже уходят из компании, – это возражения клиентов. Как научить продавцов работать с возражениями и держать себя в руках, если клиент говорит «нет»? Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Прежде всего запомните золотое правило: ваш менеджер должен работать как минимум до трех отказов. То есть до того момента, когда человек отказывается принять три разных предложения.

Но даже в этом случае работа с потенциальным покупателем не закончена, его можно перевести в «список думающих клиентов», которым менеджер будет перезванивать через три месяца после обращения.

Не стоит отказываться от возможности связаться с этим человеком еще раз. Вероятно, по прошествии времени он согласится принять ваше предложение, так как оно станет для него актуальным.

Основная загвоздка при работе с возражениями состоит в том, что ваши менеджеры не готовы на них отвечать. И дело не в том, что им нечего сказать, а в том, что они не подготовили хорошие варианты ответов.

Например, клиент отвечает на предложение менеджера: «Дорого». Неопытный менеджер может сказать на это: «Хорошее и должно стоить дорого». Естественно, такой вариант ответа вряд ли устроит клиента. На это возражение можно ответить следующим образом: «Скажите, а с чем вы сравнивали?»

В итоге может оказаться, что человек не сравнивал цены, просто у него сейчас нет денег, поэтому и дорого. Таким образом, с помощью простого вопроса ваши менеджеры могут установить истинность возражения.

Не менее распространенным является ответ: «Мне надо подумать» или «Мне надо посоветоваться». В этом случае нужно брать обязательства с клиента. Например: «Когда вы сможете принять решение о покупке?» или «Когда вам можно перезвонить?»

Чтобы возражения не заставали ваших менеджеров врасплох и они знали, что ответить, составьте список типовых возражений ваших клиентов и подготовьте шаблоны ответов на них.