Кузница кадров

После этого ваши менеджеры должны протестировать их, например, в форме деловых игр. Также они могут позвонить какому‑либо клиенту и убедиться, как шаблоны работают на практике. Возможно, их придется немного доработать.

Алгоритм работы с возражениями. Помимо того что вам нужно составить шаблоны ответов на возражения, следует обучить ваших менеджеров работать по определенному алгоритму.

Шаг 1. Менеджер соглашается с возражением клиента. Например, человек говорит: «Для меня это дорого». Продавец должен ответить: «Я согласен, на первый взгляд это предложение может показаться дорогим».

Шаг 2. После того как менеджер согласился с клиентом, он пользуется шаблоном. Можно использовать фразу: «Скажите, а с чем вы сравниваете?» Если клиент говорит, что в какой‑то фирме ему предложили этот товар дешевле, менеджер, знающий рынок, может ответить: «В этом предложении отсутствуют те преимущества (перечислить их), которые есть у нас. В результате вы теряете деньги».

Шаг 3. Менеджер транслирует предложение в форме конкретных выгод клиента. Вы должны научить менеджеров не просто говорить о характеристиках и преимуществах товара, а переводить их в выгоды клиента.

Например, вы владеете салоном мебели и предлагаете клиенту стол из дуба. В данном случае можно сказать, что, поскольку стол сделан из прочного материала, он исправно прослужит долгие годы.

7.5. Семь возражений клиента и 32 варианта ответа на них

В предыдущем разделе мы разобрались, как работать с возражениями клиентов. Чтобы было легче составить варианты ответов на них, я (Андрей Меркулов) предлагаю готовую таблицу с шаблонами ответов на возражения, которую эффективно используют менеджеры нашей оконной компании.

Вы можете использовать таблицу независимо от того, в какой отрасли функционирует ваш бизнес. Это типовые возражения, которые постоянно возникают у клиентов, ответы на них везде похожи.

7.6. Для чего нужно проводить деловые игры в компании

Если у вас нет четкой системы работы с клиентами или есть готовые шаблоны, но их эффективность оставляет желать лучшего, в этом разделе мы расскажем, как справиться с проблемами, возникающими при работе с покупателями, и как увеличить продажи руками ваших менеджеров.

Наверняка покупатели задают вопросы, с которыми ваши продавцы раньше не сталкивались, либо попадаются сложные клиенты, с которыми трудно работать.

Специально для таких случаев в нашей компании раз в неделю проводятся деловые игры. Это своего рода практические занятия, на которых менеджеры обучаются мастерству разговора с клиентом.