Кузница кадров

Есть один хороший метод, который позволяет скрыть от клиента то, что им манипулируют. Например, если покупатель задает вашему менеджеру вопрос по поводу стоимости товара и тот сразу отвечает: «А какая именно разновидность продукции вас интересует?» – это действительно похоже на манипуляцию.

Поэтому, когда собеседник задает вопрос, задача продавца – дать простой ответ одним коротким предложением. После него уже можно задавать встречный вопрос.

Открытые вопросы помогут вашим менеджерам даже в ситуации, когда они не знают, что ответить клиенту. В итоге пока покупатель будет думать над ответом, менеджер сможет сориентироваться и продолжить разговор.

7.8. Зачем составлять список часто задаваемых вопросов

Кроме того, что ваши менеджеры должны научиться умело задавать вопросы клиентам, чтобы удерживать инициативу в разговоре. Им предстоит научиться правильно отвечать на типовые вопросы покупателей, которые будут регулярно встречаться на практике.

Существует четыре типа вопросов.

1. Вопросы, непосредственно связанные с товарами. Ваши менеджеры должны знать, что они продают. Какие опции есть у товара? Что можно предложить клиенту в качестве дополнительных услуг? И так далее.

Ответы на эти вопросы должны быть прописаны в виде шаблонов и представлять собой короткие фразы, которые менеджеры будут использовать во время разговора с клиентом.

2. Вопросы, связанные с оплатой продукта. Какие у вас формы оплаты? Есть ли возможности кредита или рассрочки? И так далее. Причем эти шаблоны ответов на вопросы ваши менеджеры смогут использовать не только во время разговора с клиентами, но и при написании писем покупателям.

3. Вопросы, связанные с процессом исполнения заказа. Какие у вас сроки и форма доставки? Как будет строиться ваш заказ?

4. Вопросы, связанные со скидками. Когда клиент просит скидку, продавец должен четко знать, что ему ответить. Причем задача менеджера – плавно уйти от предоставления прямой скидки.

Покупателю, требующему скидку, можно сказать, например: «Скидки у нас такие. Если вы закажете три дополнительные опции товара, мы даем 5 %. А если оплатите наши услуги сразу на три месяца вперед – 10 %». То есть идти клиенту навстречу надо только при выполнении выгодных вам условий.

Чтобы составить шаблоны ответов, не нужно придумывать вопросы, используйте лишь те, которые действительно задают клиенты.

Существует чит‑код, который вы можете использовать, чтобы список ответов на вопросы всегда был под рукой у ваших менеджеров.