|
Мы только что наблюдали, как важно вынудить потенциального покупателя высказать свои возражения. Слушайте внимательно. Используйте разоружающие фразы. Это помогает установить позитивную двустороннюю коммуникацию. Но тогда прежде, чем формулировать ответ, вы должны классифицировать возражение. Возражения классифицируются соответственно двум измерениям коммуникации, приведенным в третьей главе: содержанию и отношениям. Реальное, значимое возражение основано на содержании. Причина, стоящая за значимым возражением, - логическая и фактическая, поскольку потенциальный покупатель таким образам интерпретировал имеющиеся факты. Очень важно помнить, что факты, имеющиеся у клиента, могут быть неверными, несущественными или опирающимися на слухи и инсинуации. Разницы нет. Это все равно будет значимым возражением, если потенциальный покупатель верит, что это представляет основанную на сути проблему. Другим типом возражения являются инстинктивные возражения, основанные на отношении. Причина, лежащая в основании таких возражений, - эмоциональная, а не логическая или опирающаяся на факты, и полностью зависит от восприятия потенциального покупателя. Например, потенциальный покупатель может просто не доверять вам, потому что вы слишком молоды или слишком стары, потому что вы женщина или потому, что вы не женщина, у вас длинные волосы или ваши волосы слишком коротки. Какая разница, почему это должно стать проблемой? Да, не должно, но когда это люди действовали согласно логике и разуму? Инстинктивные возражения могут возникнуть из-за негативного отношения к вашей компании. У левых радикалов из Гринпис ваша компания может ассоциироваться с загрязнением окружающей среды или военно-промышленным комплексом. Или допустим, вы представляте Ford Aerospace, и все клиенты могут раздраженно думать, что на таком обычно ездит эта проклятая Пинто. Вы можете получить удар от инстинктивных возражений, если у вашего потенциального покупателя нет полномочий покупать, но он неохотно признает это. Результат? Вы слышите одно "нет" за другим, а не признание, что у него или нее нет полномочий принять решение. Инстинктивные возражения часто вызваны слухами, отговорками, "дымовыми завесами". Они звучат как логические, а на самом деле эмоциональные. И часто потенциальный покупатель просто приходит убедиться, что инстинктивные возражения являются фактическими. Клиент может сказать: "Нас полностью устраивает ваш конкурент". Но на самом деле он просто идет своим путем, не собираясь сворачивать, или не может принять решение. На самом деле он может быть не совсем удовлетворен, но пришел удостовериться, что удовлетворен, что позволит ему больше ничего не делать. Да, такие люди есть. — 105 —
|