|
Когда вы слышите возражение, удержитесь от того, чтобы прервать вашего потенциального покупателя немедленным ответом. Вместо этого сначала послушайте, затем повторите возражение как утверждение, чтобы подтвердить понимание, например: "Вы говорите, что цена и надежность - это самое важное для вашего офиса..." "Итак, вы заметили, что эта модель может устареть через шесть месяцев..." "Затем вы отметили, что наша цена слишком высока..." "Вы чувствуете, что у вас нет необходимого пространства..." "Вы думаете, что конкурент даст вам все, что вам нужно..." Если потенциальный покупатель ответит: "Да, это так", - хорошо. Вы изолировали возражение. Если же он ответит: "Ну, не совсем так", снова хорошо. Вы определили точку, в которой вы не полностью понимаете позицию клиента. Попросите прояснить, чтобы добиться понимания. Попробуйте разговорить потенциального покупателя. Слушайте. Изолируйте, выясняйте, подтверждайте. Потом разоружите вашего клиента. Нет, я не предлагаю изъять у него оружие. Я имею в виду изъятие отрицательных отношений и чувств. Возражения - это отрицательные утверждения заказчика. Если так, они могут иметь тенденцию быть аргументированными и конфронтационными. В конце концов, когда потенциальный покупатель предъявит вам причины, почему ваш товар его не устраивает, может возникнуть ситуация для развития отрицательного эмоционального климата. Поэтому, проясняя возражения, важно, чтобы вы следовали разоружающим утверждениям, в которых вы согласитесь с клиентом, что поднятый им вопрос -очень хороший. Не поймите меня неправильно. Это не означает, что вы должны согласиться с возражением. Это означает, что вы признаете, что поднятый вопрос резонный. Что-то вроде: "Я могу понять ваши чувства..." "Это интересное наблюдение..." "Вы подняли интересный вопрос..." "Я понимаю, почему это вас беспокоит..." Разоружающие фразы разряжают негативную атмосферу и позволяют вам поддерживать диалог в позитивном ключе. На этой стадии вы можете достичь полного понимания их возражений. Но можете и не достичь. Если нет, попросите клиента продвинуться дальше: "Что привело вас к такому заключению?" "Что заставляет вас думать таким образом?" "Мне кажется, у вас есть веские причины говорить так. Не могли бы вы мне рассказать о них?" Помните, в этот момент вы только пытаетесь понять состояние клиента и выяснить возражения и причины, приведшие к возражениям. Продолжайте слушать, но не отвечайте на возражения. Фактически побуждайте потенциального покупателя предоставить вам как можно больше причин, по которым он не собирается покупать у вас: — 102 —
|