|
— Хочу ли я закончить конфликт разрешением проблемы и улучшением взаимоотношений с ним? В большинстве случаев последний вопрос—это наиболее предпочитаемая альтернатива, поскольку кем бы ни оказался ваш оппонент (коллега, руководитель, друг, подчиненный, деловой партнер), ваша цель—не вести с ним межличностную борьбу. Скорее всего вы заинтересованы в разрешении спорного вопроса таким образом, чтобы сохранить чувство собственного достоинства. Большинство столкновений можно разрешать намного быстрее и эффективнее, если один или оба участника больше ориентируются на разрешение спорной проблемы, как на конечный результат, а не на то, чтобы тратить попусту время и энергию на удовлетворение личных амбиций и демонстрацию чувства личной вражды к оппоненту. В-третьих, реагируя на агрессивную критическую реакцию, можно в самом начале использовать и директивные приемы, не задевающие, не принижающие позицию и личность собеседника, и в то же время защищающие свою позицию и демонстрирующие вашу готовность к взаимодействию. Например, на агрессивное критическое высказывание: «Мне не нравится, как ты выполнил это задание. Ты оказался безответственным и вообще редко что делаешь правильно», можно одновременно реагировать и понимающе и директивно: «Я полагаю, что выполнил задание хорошо. Если вы считаете иначе, мне бы хотелось подробнее узнать о причинах вашей негативной оценки?» «Если вы считаете, что в выполнении этого задания мной допущены какие-то просчеты, тогда давайте обсудим это». «Хорошо, я вижу, что вы раздражены и недовольны. Я считаю, что выполнил задание хорошо. Что конкретно вас так беспокоит и не удовлетворяет?» Подобные реакции, прямые, откровенные, выражают вашу точку зрения на проблему и защищают ее, не принижают ваши права или возможности, неоценочны по отношению к партнеру и учитывают его эмоциональное состояние. Короче говоря, это неоценочные, неизвиняющиеся понимающе-директивные реакции, приглашающие собеседника к реалистичному обсуждению спорного вопроса, и одновременно защищающие вашу позицию и личное достоинство. 101 Поэтому когда мы взаимодействуем с агрессивно настроенным партнером, понимающе-директивные реакции являются особенно уместными, приемлемыми и эффективными. Они создают возможность разрешить ситуацию, помогают нам защитить себя и сохранить свое лицо, без причинения себе психологического или даже физического вреда. В таких ситуациях часто наилучшей реакцией является понимающее высказывание типа: «Скажите, что так вас беспокоит?», или «Что случилось, что заставило вас так рассердиться?» и т. п. — 79 —
|