Размер группы: не ограничен.

Время: 30 минут.

Необходимые материалы: отсутствуют.

Тренинг телефонного взаимодействия

«…вдруг раздастся гром небесный

телефонного звонка…»

Тренинг телефонного взаимодействия – необходимая часть обучения менеджеров, секретарей, сотрудников колл-центров, отделов продаж и многих других, работающих только на телефоне или там, где телефонное взаимодействие - часть основной работы.

Работа на телефоне очень энергоемкомкая. Телефонное общение, даже будучи незначительным по объему, как правило, отнимает много сил.

Особенно изматывающим оно бывает когда:

1. У работников не хватает навыков грамотного телефонного взаимодействия.
2. Есть недочеты в управлении рабочим временем.
3. Существуют проблемы с уверенностью в себе.

4. Входящие звонки избыточны, хаотичны и беспорядочны и порой излишне продолжительны.

Большой объем звонков (руководство как правило стремиться уплотнить график работы телефонщиков, задавая им норму – количество ответов в час), напряженность в беседах с трудным (обстоятельно-занудным, агрессивным, не слишком умным) клиентом,

недостаток перерывов и неумение правильно восстанавливать силы порой приводит сотрудников к переутомлению, хронической усталости, стрессу.

Помочь здесь могут:

• правильная организация рабочего дня,
• обязательные и нежесткие (не по графику) перерывы,
• расслабляющая или тонизирующая гимнастика,
• снятие эмоционального напряжения путем отреагирования агрессии в социально-приемлемой форме.

Агрессия обычно накапливается за большое количество ответов по телефону.

Ведь профессиональные требования и этика заставляют быть очень хорошим, бесконечно терпимым и приветливым, а отрицательные чувства тоже должны находить выход, иначе они разрушают человека изнутри, делая невозможным нормальную работу. Возникает раздражение и озлобленность, тогда сотрудники начинают общаться с клиентом «сквозь зубы». Это безошибочно распознается на том конце провода, автоматически снижая количество контактов и клиентов.