|
Как в любом взаимодействии для телефонных переговоров необходима подготовка, психологическая настройка , что часто делается интуитивно, но не всегда правильно и этому отводится в тренинге специальный раздел. Часть тренинга телефонного взаимодействия, для тех, кто продает – тренировка навыка «прохождения через секретаря». На одном из наших тренингов по телефонному взаимодействию был забавный случай. Тренинг был открытым, и волею случая на нем присутствовали и секретари, и те, кто вынужден через них пробиваться. Их задачи противоположны (у одних – пробиться, у других – не пропустить). После прохождения этапа взаимной агрессии и конфронтации от такого тренингового соседства участники тренинга дружно посмеялись и, обмениваясь опытом, оказались очень полезны друг другу. Упражнения: Упражнение 1. «Такие разные приветствия»Цели и возможности применения. Упражнение разогревает группу на обсуждение правильного использования интонаций в телефонных переговорах. Описание упражнения.
Группа получает следующую инструкцию тренера:
«Я буду звонящим. Я буду кидать мячик и имитировать звонок. Кидая кому-то мячик, я буду сообщать, куда я звоню на этот раз. Задача получившего мячик - ответить адекватно тому месту, куда я позвонил. Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка торпедных катеров, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, морг и т.д. Обсуждение. Обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, что могло бы быть по-другому. Размер группы: не ограничен. Время: 5-10 минут. Необходимые материалы: отсутствуют. Упражнение 2. «Алгоритм» (Корпоративный стандарт)Цели и возможности применения. Целью упражнения является выработка стандартного алгоритма ответа на входящие звонки. Описание упражнения. Группой разыгрываются и обсуждаются существующие в организации способы ответа на входящие звонки.
Обсуждение. Обсуждаются достоинства и недостатки привычных ответов и в режиме групповой дискуссии вырабатывается единый для всех, оптимальный корпоративный стандарт ответа. Размер группы: не ограничен. Время: 10-30 минут Необходимое оборудование: не требуется. Упражнение 3. «Улыбка по телефону».Цели и возможности применения. Дать возможность почувствовать участникам упражнения, как отличается для собеседника фраза, сказанная в телефонную трубку «на улыбке», от слов, произнесенных с серьезным выражением лица. Осознать уместность использования улыбки. — 42 —
|