|
Кассиры одного из магазинов рассказывали нам, что у них есть наработанный способ снятия напряжения в течение рабочего дня, когда поток идущих покупателей бесконечен и больше невыносим (знакомое состояние для тех, кто работает с людьми) – мысленно расстреливать их из кассового сканера (всех вместе или наиболее гадких).
Чтобы стать опять приветливым и дружелюбным, нужно «выпустить пар». Проводя тренинг «Телефонное взаимодействие с клиентом» для колл-центра одной сервисной службы, мы, посоветовавшись с руководством, подарили сотрудникам для выпуска напряжения и агрессии дартс (детский, с шариками на «липучке»). Дартс был повешен на стену в комнате отдыха. С этого дня сотрудники после 3-х – 4-х звонков (или после тяжелого клиента) выходили на 1 (одну!) минуту в комнату отдыха и с удовольствием метали шарики в стену. Вместе с этой игрушкой в организацию пришло понимание необходимости отдыха и разрядки как залога эффективной работы и приветливости сотрудников. Работа с голосом. Важная составляющая тренинга телефонного взаимодействия. Для совершенствования использования участниками этого профессионального инструмента, применяются различные голосовые разминки и упражнения. Здесь добрую службу сослужит магнитофон и обратная связь от других участников тренинга. Сотрудники научаются быть очень внимательными к интонациям (своим и оппонента) , полнее используют голосовые модуляции. Важный тренируемый при этом навык – «улыбка по телефону». Опытных коммуникаторов уже не приходится убеждать в полезности улыбки для оптимизации контакта. Правда, улыбаться следует естественно, а не в варианте «китайского болванчика» (Но и естественности, как ни пародоксально, можно научиться). Интересная вещь, подтверждающая тренируемость этих навыков: В упражнении, при отгадывании того, как говорится приветствие: с улыбкой или без нее, стопроцентно точные ответы были в группе профессионалов – работников Call-центра. У них же максимально естественно получалось «говорить на улыбке», это не вызывало затруднений и ощущение неловкости, на которые обычно ссылаются «непрофессионалы».
Приемы убеждения – еще одна составляющая телефонного тренинга. Убеждать по телефону – особое искусство. Обычные каналы получения информации о собеседнике и обратная связь в процессе переговоров здесь редуцированы, сигналы воспринимаются «только ушами». Поэтому спектр различаемых аудио-стимулов у опытного «телефониста» приближается к различению оттенков белого цвета у эскимосов. — 41 —
|