|
Дополнительные рекомендации.
Упражнение особенно рекомендуется включать в тренинг секретарей.
Размер группы: не ограничен
Время: 10 минут
Необходимые материалы: отсутствуют.
Упражнение 5. «Правильный ответ».
Цели и возможности применения.
Упражнение позволяет участникам задуматься о том, как воспринимаются по телефону различные фразы.
Описание упражнения.
Каждый член группы получает список, состоящий из 30 телефонных высказываний.
Группе дается инструкция:
Вам предлагается 30 высказываний. Следует, прочитав их, поделить на 2 группы:
- Высказывания, воспринимаемые партнером положительно.
- Высказывания, воспринимаемые отрицательно.
Обсуждение.
Участники обсуждают свои решения в парах, модифицируя фразы второй группы таким образом, чтобы они воспринимались положительно.
Далее предлагаемые варианты оглашаются в общем кругу.
Чтобы включить в работу всю группу, каждая пара называет 1-2 варианта.
Размер группы: 6-15 человек.
Время: 30 минут.
Необходимые материалы:
Список фраз - для каждого участника упражнения.
Приложение.
Список фраз (предложен И. Б. Храпковым – см. ссылка).
- Добрый день. Это центр «Генезис». У телефона Ирина Аникеева. Чем я могу вам помочь?
- Извините, я не занимаюсь этими вопросами. Вам нужно позвонить в отдел продаж.
- Доброе утро, страховая компания «Висепт».
- Начальник отдела на совещании. Может быть, мне что-нибудь передать ему?
- Спасибо за звонок, звоните чаще.
- Извините, я работаю в другом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.
- Здравствуйте, сервисный центр.
- Я затрудняюсь сейчас сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз сами.
- Извините, что заставил вас ждать. Чем я могу вам помочь?
- Я понимаю вас. Возможно, кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я все проверю. Чем я еще могу помочь вам?
- Кто вам нужен?
- Аркадий Анатольевич, извините пожалуйста, за задержку счетов-фактур. Я постараюсь их передать, как только ваш сотрудник будет у нас.
- Большое спасибо. При случае я свяжусь с вами.
- Вы сомневаетесь в качестве этого изделия? Я понимаю вас.
- Вы, наверное, невнимательно прочитали инструкцию по эксплуатации. Расскажите, как это случилось?
- Рад вашему звонку. Как ваши дела?
- Да, это я. Хочу сообщить вам неприятную информацию.
- Извините, пожалуйста, я принимаю загородную телефонограмму. Могу я перезвонить вам через 15 минут?
- К сожалению, Анна еще обедает.
- Спасибо за звонок. Такого человека как вы мы готовы выслушать всегда.
- Алексей, извините, что вам прислали не тот материал, но я записал заказ так, как вы мне его передали.
- Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.
- Здравствуйте, компания «Зодиак», у телефона сотрудник отдела охраны Быков. Слушаю.
- Вы не правы. Уверяю вас, у нас низкие цены.
- Извините, я действительно не знаю, почему Владимир не перезвонил вам. А вы не пробовали позвонить ему еще раз?
- Спасибо вам за заказ.
- Наш курьер, вероятно, будет у вас в четверг.
- Сергей Иванович у врача и должен вернуться к концу дня.
- Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедиться, что ничего не пропустил.
- У нее проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?
— 44 —
|