Маркетинг для менеджеров
|
15. Личные продажи и управление продажами Консультативные продажи (consultative selling) — продажи, основанные на консультировании покупателя. Продавец слушает потребителя, выявляет его проблемы, уточняет детали и помогает покупателю найти оптимальное решение. Консультативные продажи используются и для продаж через Интернет. Так, например, американская розничная компания Framingham использует 15 консультантов по дизайну, работающих на сайте Furniture.com (продажа мебели). Присутствие посетителей на сайте отслеживается сотрудниками компании. Если сотрудники видят, что посетителю нужна помощь, перед ним открывается окно для переписки в реальном режиме времени (chat window). Около 60% посетителей сайта участвуют в чат-сессии, получая ответы на свои вопросы и предложения по декору интерьера. На российском сайте www.doctor.ra посетители могут бесплатно получить краткую заочную консультацию врача. Часть посетителей получает при этом рекомендации по дальнейшему использованию медицинских услуг или препаратов. Часто потребитель не знает точно, что ему нужно. Поэтому продавцы используют метод кросс-продаж (cross-selling), продавая потребителю вдобавок к основному и другие продукты компании. Отношенческие продажи (relationship selling), или продажи отношений, — состоят в построении взаимовыгодных отношений продавца с потребителем на протяженный период времени. Лояльные или постоянные клиенты могут приносить поставщику прибыль длительный период времени, не требуя затрат на рекламу, бесплатные образцы. Для формирования длительных отношений с клиентами поставщики должны отвечать ожиданиям клиентов, уметь выгодно дифференцировать свои продукты на фоне конкурирующих. Значимой тенденцией ведения продаж является автоматизация сбора, обработки, хранения, представления и использования информации, связанной с продажами. Продавцы используют электронные витрины и журналы (www.blog4business.com) для представления продуктов и новостей; базы данных и системы управления отношениями с клиентами, выходящие в Интернет, e-CRM; виртуальные офисы и корпоративные порталы. 15.2. Процесс продаж Процесс персональных продаж (personal selling process) — это последовательность действий продавца, продающего товар. Этот 409 Раздел III. Реализация рыночных возможностей: маркетинговый комплекс
| ||||||||||||