|
Внутренние продажи (inside selling) ведутся из офиса продавца и содержат контакты «лицом к лицу», когда покупатель появляется в офисе персонально. Телемаркетинг (telemarketing) — это персональные продажи, ведомые по телефону. Телемаркетинг — форма прямого маркетинга; он ведется как входящий (inbound), так и исходящий (outbound). Исходящий телемаркетинг предполагает звонки продавцов потребителям. Набор номеров может вестись автоматически, после чего потребитель соединяется с оператором. Телемаркетер должен представиться и предложить абоненту презентацию продукта, побудить сделать покупку. Проблемой ведения телемаркетинга является недовольство потребителя навязчивостью продаж. Закон о защите телефонных клиентов в США от 1991 г. (The Telephone Consumer Protection Act) требует от компаний наличия списка людей, потребовавших не посылать им таких звонков и дающий потребителям право взыскивать по суду с телемаркетеров 500 тысяч долларов за каждое нарушение [Boone et al., 2001, p. 532]. Тем не менее исходящий телемаркетинг популярен в силу того, что он в сотни раз дешевле полевых продаж. Входящий телемаркетинг использует бесплатные телефонные номера, звоня по которым потребители получают информацию и техническую поддержку, покупают товары и услуги, сообщают о проблемах использования товара. Бесплатные телефонные номера, например магазинов продаж по каталогам, могут работать круглосуточно 7 дней в неделю 365 дней в году. Такой график важен с учетом различия часовых поясов. 406 15. Личные продажи и управление продажами Личные продажи через Интернет имеют место, когда продавец размещает свой интернет-адрес в сети (например, на сайте компании) и принимает заказы на поставку конкретных товаров с помощью электронной переписки с потребителем. Для сокращения коммуникативного барьера многие компании вводят бесплатный доступ к своим интернет-сайтам, в том числе МТУ-Интел, Colibri.ru. Список таких сайтов представлен, в частности, на сайте-организаторе — www.listopenwww.ru. Компании—участники программы платят организатору за каждый переход посетителя на свой сайт по расценкам участия в баннерной сети. Задачи продавца Продавец может решать различные задачи. По характеру задач продавца можно выделить такие виды продаж, как прием заказов^ добывание заказов (креативные продажи), миссионерные продажи. Прием заказов (order taking) — пассивная форма продаж; продавец принимает заказы от готовых к покупке потребителей. Продавец не ищет покупателей, не убеждает их купить, не решает сложных проблем работы с потребителем. Приемщик заказов обрабатывает рутинные или повторные заказы для продуктов, которые уже были проданы компанией ранее. Основная обязанность приемщиков заказов — сохранение продолжающихся отношений с существующими потребителями и поддержание продаж. Приемщики заказов ведут внешние и внутренние продажи. Внешние приемщики заказов посещают потребителей и пополняют запасы на полках перепродавцов (оптовиков и розничников). Внутренние приемщики заказов, или клерки по продажам/заказам, не покидая компании, отвечают на несложные вопросы, принимают заказы и оформляют сделки с потребителями. Приемщики заказов представляют простые продукты ограниченного выбора — кондитерские изделия, подписку на журналы и стандартные промышленные продукты. Продажи через прилавок относятся к группе внутреннего приема заказов; здесь продавец (клерк) обслуживает посетителей, обратившихся за покупкой. — 325 —
|