|
Исследование, проведенное в полевых условиях: вежливое обслуживание покупателей [4] Появление сети магазинов, отличающихся сравнительно ограниченным ассортиментом товаров, несколько более высокими ценами и более продолжительным рабочим днем, послужило основанием для разработки общенациональной программы обучения их работников вежливому обслуживанию покупателей. Компания, которой принадлежат эти магазины, захотела выяснить, приведет ли вежливое и дружелюбное поведение продавцов к увеличению числа продаж, оправдав таким образом затраты на обучение персонала. Проведение эксперимента могло оказаться слишком трудоемким и не очень информативным. Компания могла бы сравнить количество продаж в двух магазинах, в одном из которых работает обученный персонал, а в другом - необученный, но это означало уменьшение прибыли за счет сокращения количества продаж и грозило потерей клиентуры. Компания могла бы спланировать лабораторный эксперимент, в котором роли вежливых и грубых продавцов исполняли бы испытуемые. Людей, исполнявших роли покупателей, просили бы сказать, зависит ли количество их покупок от поведения продавца. Однако подобная ситуация была бы слишком искусственной. К тому же из результатов такого эксперимента компания не узнала бы ничего о том, как именно вежливое обслуживание влияет на количество продаж. Планирование исследования. Психологи решили провести в тайне от покупателей и продавцов естественное наблюдение за действиями последних, для чего привлекли специально обученных наблюдателей. Объектами наблюдения стали 1319 продавцов в ходе 11 805 контактов с покупателями в 576 магазинах. Продавцов предупредили о том, что за их поведением время от времени будут наблюдать, но им ничего не сказали о том, когда и как эти наблюдения будут проводиться. Наблюдатели, отобранные с таким расчетом, чтобы они максимально соответствовали облику и стилю поведения типичных покупателей, делали вид, будто собираются сделать покупку. В зависимости от того, сколько настоящих покупателей было в магазине, они проводили там от 4 до 12 минут. Чем больше покупателей было в магазине, тем дольше мог там пробыть наблюдатель, не рискуя вызвать подозрения продавцов. По сообщению наблюдателей, продавцы относились к ним с подозрением менее чем в 3 % случаев, и эти ситуации были исключены из окончательного рассмотрения. В соответствии с информацией, полученной от наблюдателей, вежливые продавцы улыбались покупателям, здоровались с ними, благодарили их за покупки и в ходе общения поддерживали с ними визуальный контакт. Эти проявления доброжелательного отношения наряду с цифрами, характеризующими количество продаж, были для каждого магазина зависимыми переменными. — 43 —
|