|
В качестве посредника чаще всего выступает психолог, т.к. именно ему поручено создание атмосферы сотрудничества в организации. С момента первой встречи конфликтующих сторон он в ходе неформальной беседы растапливает лед отчуждения, создавая для каждого вовлеченного в конфликт возможность свобод- но высказать свое мнение. Ему приходится учитывать, что эмоции невозможно переспорить или остановить — им надо открыть «зеленый свет», пусть выплескиваются. Поэтому он организует «вентиляцию» эмоций. С этой целью сторонам предлагается выразить свои чувства по поводу возникшей ситуации. Возможность откровенно говорить о своих чувствах не только повышает доверие к посреднику, но и укрепляет уверенность в достижимости, решения, которое устроит обе стороны. При этом безопасность каждого выступающего поддерживается возможностью всегда отказаться от участия в каком-либо обсуждении. Таким путем открывается предохранительный клапан и создаются оптимальные условия для того, чтобы проблема предстала как проблема, время разрешения которой пришло. Психолог подводит группы к продуктивному решению с помощью наводящих вопросов, уточняющих взаимные требования. С этой целью он перманентно обращается к сторонам для изложения взаимных претензий, осуществляя психический дренаж: «Что вы имеете в виду?», «Да?», «Понимаю!», «Это важно узнать», «Можно ли об этом рассказать поподробнее?» Поощряющие собеседника реплики снимают напряженность, боязнь быть непонятым. Постепенно, высказывая свои чувства и обиды, каждый участник накапливает удовлетворение («есть человек, который ко мне расположен!»). Это позволяет ему услышать нечто содержательное и набраться смелости для выдвижения своего предложения. Однако психолог избегает вопросов, затрагивающих личную жизнь или коммерческую тайну. Решение, найденное во время такого искреннего обсуждения, всегда предпочтительнее для группы, т.к. участники начинают относиться к решению как к собственному детищу, у них возникает желание улучшать его дальше и воплощать в жизнь. Когда создана спокойная, доброжелательная атмосфера взаимной заинтересованности, доверия и коллективной поддержки у конфликтующих групп, то психологическая защита у участников снимается и тогда повышается вероятность принятия неожиданных, с первоначальных позиций сторон, решений. Возникающее позитивное отношение к себе, снижая защиту, создает условия для конструктивного восприятия новой информации о — 85 —
|