Конфликт и творчество в зеркале психологии

Что обостряет несовместимость партнеров в рабочих отноше­ниях? Разное и неадекватное восприятие причин происходящих событий. Обычно истоки конфликта усматриваются скорее в ин­дивидуальных особенностях друг друга («он вообще такой!»), или в характере взаимодействия («это его обстоятельства подтолкну­ли!»), в то время как на самом деле большинство конфликтов являются формой манифестации объективных противоречий, возникающих на основе совместной деятельности. Тем самым в основе конфликта — чаще не личностные особенности участни­ков, а особенности производственной сферы или ее организаци­онные характеристики. Даже когда сторонним наблюдателям кон­фликта очевидно, что он развивается на почве разногласий в производственной сфере, это не предотвращает взаимной непри­язни или даже вражды участников. Всякие замечания о том, что истинные причины не связаны с индивидуальными особеннос­тями участников, приводят лишь к тому, что межличностный конфликт протекает более ожесточенно и может носить затяжной длительный характер, проявляясь как столкновение личностей. Для своевременного предотвращения перехода от производствен­ных неувязок к личным столкновениям выработано несколько простых приемов. Вот некоторые из них:

• Психический дренаж. В начале взаимодействия надо постарать­ся терпеливо выслушать оппонента и с помощью вопросов добить­ся того, чтобы он достаточно эффективно и полностью смог раз­рядить свои эмоции. Раздраженному собеседнику надо дать выговориться до конца, не перебивая его и поощряя вопросами. В противном случае он повысит голос, станет грубить, «сорвется». Такой срыв крайне нежелателен, так как создает ситуацию скан­дала «здесь и сейчас» и прецедент для развития грубых взаимоот­ношений в будущих контактах. Если удалось «выжать партнера

досуха», то можно переходить к содержательному обсуждению ситуации.

• Конструктивное представление ситуации, определившей конф­ликт. С этой целью полезно показать, что назревшие противоре­чия указывают на конкретные узкие места в организации совмест­ной деятельности и должны стать основой для перспективных перестроек и прогрессивных тенденций. При таком содержатель­ном и объективном взгляде на ситуацию признать собственное заблуждение или ошибку легче, поскольку ядро проблемы лежит вне конфликтующих сторон и не вынуждает их признать свою личную несостоятельность. Для облегчения условий согласия надо постараться не устанавливать жесткой связи между личностью участника конфликта и его частной позицией («сегодня ваша по­зиция именно такая, но ведь еще не выяснены все обстоятельства, поэтому завтра она, возможно, переменится»). Иначе для него может стать делом чести отстоять свою первоначальную точку зре­ния, а это может привести к срыву достижения согласия. У каж­дого участника конфликта свои взгляды на ситуацию, поэтому для дальнейшего плодотворного синтеза надо их уточнить.
• Уточнение ценностей партнера и понимания им ситуации. Достижение согласия людьми, находящимися в конфликтных от­ношениях, сильно осложняется односторонним восприятием. По­этому все предложения могут рассматриваться через искажающую призму: или как эгоистические, или, хуже того, направленные во вред другому. В общении такая позиция выражается в том, что партнер пытается найти в рассуждениях другого только то, что волнует его самого. В такой ситуации партнеры действуют, исходя не из реального положения дел, а руководствуясь своим представ­лением о конкретной ситуации. Тогда может случиться так, что даже если в действительности цели партнеров совпадают, их пред­ставления о том, что происходит, могут оказаться противореча­щими друг другу. Подвигнуть участников к взвешенной позиции помогает обращение к их ценностям. Для этого надо принять во внимание все ценностные критерии, которыми руководствуется партнер, даже скрытые и необъявленные.

5. Достаточно часто истинная причина конфликта скрывается в различии истинных и весьма значимых, но скрываемых ценное- тях сторон. Если их не вскрыть, то можно устранить только внеш­ние проявления конфликта, в то время как в почве еще со­хранятся жизнеспособные корни, которые дадут ростки новых столкновений. Несмотря на безусловное влияние ситуации взаи­модействия и сиюминутного настроения, поведение участников конфликта всеми этими факторами не исчерпывается. Независи­мо от того, как сами участники формулируют для себя причины конфронтации, у них всегда существуют доминантные ценности, которые направляют их действия. Конфликт без причины не бы­вает, и даже если видимый инцидент представляется незначи­тельным, то это означает, что за внешней стороной ситуации скрываются куда более серьезные противоречия, которые и яв­ляются истинной причиной возникновения конфронтации. По­этому, экстренно достигнув снятия напряженности, надо про­должать усилия по искоренению причин. На этом пути необхо­димо понять, что именно так сильно раздражает вас в партнере.
6. Причиной развития конфликта часто становится непродук­тивный стиль поведения в конфликте:

• Первый вариант неприемлемого, раздражающего стиля — тенденция смотреть на партнера сверху вниз. Такая его позиция порождает в отношениях излишнюю уверенность в своем праве употреблять власть, учить, наказывать, жестко регламентировать поведение партнера, выставлять требования неукоснительного соблюдения всех своих предписаний («кто ты такой, чтобы воз­ражать мне?»). Естественно, что такая манера общения возмуща­ет и ведет к протесту.
• Другой вариант неудачного стиля отличается излишней «ес­тественностью», т.е. избыточной эмоциональностью, раскован­ностью («веду себя как хочу, и не приставайте ко мне со всяки­ми глупыми правилами!»). Подобная непосредственность поведе­ния может восприниматься как грубость и невоспитанность. В действительности такой стиль обычно выявляет глубинное неже­лание следовать общепринятым нормам общения, которое в этом случае становится спонтанным и неуправляемым.
• Третий вариант неприятного стиля — излишне схематичес­кий подход к людям, опирающийся исключительно на информа­ционную, деловую значимость контакта («подай, прими, и боль­ше ты меня не интересуешь!»). Подобный формализм может оби­жать и восприниматься как неуважение. В его основе — неумение достаточно открыто выразить свою расположенность к партнеру. Для таких людей резко отчитать, даже обругать человека проще, чем открыто выразить явную приязнь, поскольку ими владеет страх «потерять лицо», если эти проявления будут отвергнуты («теперь, я знаю, в вашей власти меня презреньем наказать!»).

7. Одной из причин возникновения конфликтной ситуации является поверхностность в оценке и «приклеивание ярлыка» партнеру. В спокойных условиях человека обычно оценивают по ряду свойств: внешности, манере говорить, способу держаться, мастерству в своем деле и т.п. Однако каждое свойство редко выступает независимо, оно становится самостоятельным и вид­ным только при достаточном времени общения. Совсем иные свойства могут выступать источником конфронтации в экстре­мальных условиях — при дефиците времени или в ситуации кон­фликта. Все принимаемые во внимание свойства человека быст­ро урезаются и сводятся к единому подсознательному восприя­тию, и эта целостная картина маскирует отсутствие оценки иных качеств и способствует допущению просчетов. Тогда не удается должным образом оценить значимые качества и поступки парт­нера и правильно на них реагировать, тем более что в экстре­мальных условиях как неприемлемая выступает, как правило, только одна черта, да и то несущественная. Однако она может ок­расить целостную картину в неприятные тона и вести за собой общее нерасположение к ее владельцу. Для упрощения взаи­модействия человеку «приклеивается ярлык». Например, он мо­жет быть «промаркирован» как бюрократ или хам, и отношение к нему сразу же перестает быть конструктивным, поскольку счи­тается, что добиться взаимопонимания с ним уже невозможно.

В ситуации конфликта и при дефиците времени восприятие партнера нарушается еще и за счет эффекта «ореола». Он подчер­кивает роль первого впечатления о человеке и его экспансию на окраску последующего восприятия его личных качеств. Ореол, окружающий внешне привлекательных людей, определяется склонностью отождествлять красивое и хорошее. Большинство людей считают, что они могут отделять реальные свойства че-