Конфликт и творчество в зеркале психологии

Эффективная обратная связь позволяет снизить психологичес­кий барьер взаимонепонимания, возникающий вследствие того, что менеджер и подчиненный видят проблему с разных точек зрения и в разных масштабах. Подчиненный прекрасно ориенти­руется в деталях, менеджер же рассматривает ситуацию в целом и на фоне других проблем, поэтому может не замечать частное- тей. Чтобы добиться открытости и доверия, менеджеру следует организовать двустороннее общение и играть в нем направ­ляющую роль. С этой целью ему необходимо проявить внимание и уважение к «мелочам и деталям» и, кроме того, постараться научить подчиненных вникать в проблемы не только своего участка работы, но иногда и всей организации. Для этого менед­жер должен уметь подготовить и выдать как бы избыточную ин­формацию.

Появление препятствий во взаимопонимании может иметь и другие причины, которые чаще всего связаны с общим положе­нием дел в организации. Среди них выделим три главных:

1. Возникновение и укоренение в фирме статусных предрас­судков и акцентирование различий уровней иерархии, нарушаю­щих нормальные потоки распространения информации («Вам и не положено это знать»),
2. Наличие неудовлетворительного фона отношений с отдель­ными сотрудниками фирмы. Тогда сообщение менеджера может восприниматься неадекватно или даже умышленно искажаться из-за чувства антагонизма («Ну что дельного он может сказать?»).
3. Недостатки образования и профессионализма подчинен­ных, приводящие к неумению четко выражать свои мысли, что затрудняет обратную связь при изложении целей предполагаемых действий («Мямлит нечто невнятное»»).

Перечисленные обстоятельства порождают предубеждение в отношении сообщения.

Любые причины возникновения неадекватных установок по отношению к подчиненным при передаче распоряжений и инст­рукций приводят и к неправильному выбору канала общения. Здесь имеется в виду, что общение может осуществляться непосред­ственно — «лицом к лицу», а может — по телефону, письмен­но, через Интернет.

Рассмотрим особенности этих каналов:

• Считается, что инструктировать лучше в устной форме, при непосредственном общении, когда непонимание можно поправить сразу. В этом плане коммуникация «лицом к лицу» более эф­фективна, т.к. позволяет расширить объем получаемой инфор­мации за счет невербальных составляющих: мимики, жестов, движений и т.п.