Бережливый стартап

Метрика – это в первую очередь люди

Эрик Рийс популяризировал мем «Метрики – тоже люди», имея в виду проверяемость численных показателей, но мне кажется, этого недостаточно.

Я сам являюсь ярым сторонником культуры метрик, но мне очевидно, что для построения отличного продукта нужно нечто большее, чем цифры. Для начала, вам нужно уметь увидеть за цифрами реальных людей.

Идеальная панель управления конверсией – это наполовину аналитика, наполовину – система управления отношениями с потребителями (customer relation management, CRM).

Вот почему:

Метрика не объясняет сама себя.

Когда вы запускаете новый продукт или характеристику, множество проблем может случиться и случается. Метрика может показать вам – где возникла проблема, но она не может сказать – почему. За объяснением вам необходимо обращаться к людям.

Не ждите, что пользователи сами обратятся к вам.

Когда клиент использует ваш продукт впервые, он еще ничего не вложил в него. Обычно, они проявляют интерес вначале, но интерес быстро угасает по мере того, как возникают проблемы. Иными словами, не стоит ждать, что клиент, обнаружив проблему, отправит вам информацию об ошибке или кинется звонить вам. Может быть, кто-то так и поступит, но абсолютное большинство просто удалит ваш продукт и забудет о нем. Тяжкая доля быстрого выявления проблем и выяснения подробностей у столкнувшихся с ними пользователей целиком на ваших плечах.

Не все метрики одинаково полезны.

До сих пор вы очень тщательно подходили к отбору участников для своих интервью. После запуска вы не сможете так же скрупулезно контролировать тех, кто пользуется вашим продуктом. Помимо желанной целевой аудитории, к вам могут зайти поисковые боты, просто любопытные, и даже представители пока неизвестных вам целевых сегментов. Просто глядя на цифры, вы видите усредненный результат, который может сильно отклоняться от истины, если у вас недостаточно трафика (или трафик имеет недостаточно высокое качество). Вам необходимо уметь сегментировать метрику на группы.

Простого анализа воронки продаж недостаточно

Воронка продаж – мощный инструмент аналитики. Его просто воспринимать и он великолепно подходит в качестве визуального элемента панели управления конверсии. Однако, большинство готовых решений, предлагаемых третьими сторонами, лучше подходят для анализа воронок микроуровня (как конверсия посадочной страницы), чем для воронок макроуровня (как жизненный цикл потребителя).

Воронки микроуровня обычно описывают события короткого масштаба времени, измеряемые минутами, в то время как воронки макроуровня относятся к событиям, занимающим дни или месяцы.