Умение продавать для чайников

Довольные клиенты

Делайте все, чтобы ваши товар и услуги были безупречны, ибо плохие новости распространяются быстрее, чем пожар в засуху. Как говорится, хорошая слава лежит, а дурная — бежит. Достаточно одного промаха, даже небольшого, — и вы уже старае­тесь не показываться там, где прежде с удовольствием встречались со своими клиен­тами и их знакомыми. Если же дурная слава начнет обгонять вас, вам вообще придет­ся избегать старых клиентов.

Довольный клиент расскажет об опыте общения с вами по меньшей мере троим знакомым. Недовольный — минимум одиннадцати. Плохие новости вызывают значительно больше сочувствия, чем хорошие. Не раздувайте пламя недовольства.

Не обещайте звезд с неба с доставкой через два дня, если только не можете, как гоголевский Вакула, оседлать черта и отправиться за ними. Слишком легко увлечься и наобещать клиенту всего, чего его душа желает, заведомо зная, что это пустые слова. В перспективе вы таким образом не только теряете клиента, разочарованного невы­полнением обещаний, но и вообще можете распроститься с возможностями, которые предоставляет работа с клиентами по рекомендации.

Если клиент уходит от вас с покупкой, но не пообещав при этом прислать своих знакомых, значит, вы не довели дело до конца. Это все равно, что остаться без десерта после великолепного обеда. Конечно, новых клиентов можно заполучить позже, во время обслуживания другого клиента, но помните: каждый покупатель, который не привел к вам новых покупате­лей, — потеря и для вас, и для них.

Другие продавцы в вашей отрасли

Бессмысленно и глупо считать других продавцов в вашей или смежных отраслях врагами. Хотите верьте, хотите нет, гораздо выгоднее относиться к ним как к источ­нику клиентов по рекомендации.

Если в основе ваших отношений с другими продавцами лежит взаимное уважение, то ваши коллеги будут поставлять вам новых клиентов. Возмож­но, их компания меньше вашей и недостаточно хорошо оснащена, чтобы обслуживать клиентов достаточно высокого уровня. Отлично! Они направ­ляют Большого Клиента к вам. А может быть, клиенту нужен такой вид то­вара, которого нет у вашего конкурента. И что же? Еще один перспектив­ный клиент отправляется прямиком в вашу сторону.

Конечно, это не более чем обычная вежливость и ответная любезность. Для продав­цов машин и страховых агентов, например, обычное дело рекомендовать клиенту своего коллегу, который может предложить более широкий выбор или удовлетворить специфи­ческие требования клиента. Эти продавцы проявляют себя как профессионалы, прини­мающие запросы клиента близко к сердцу и знающие, что окажут ему плохую услугу некачественным обслуживанием. Кроме того, они уверены, что будут вознаграждены, если в нужный момент переадресуют клиента коллеге.