|
Такая система имеет свой комплекс проблем, требующих решения, с учетом деталей, варьирующихся от ситуации к ситуации. Этот анализ мог бы забрести в глухие дебри: я не сомневаюсь, что целую книгу можно было бы посвятить различным способам управления очередями ожидающих клиентов. Обращение с покупателями – проблема моделирования, тщательного изучения проблемных моментов и пунктов, которые следует преодолеть; обслуживание часто можно изменить в лучшую сторону – сделать его более эффективным и приятным. Эффективность не обязательно должна быть достигнута путем перегрузки клерков или некачественного обслуживания клиентов. В конечном итоге это проблема моделирования. Покупатели предпочитают честную единую очередь, обслуживаемую несколькими клерками, отдельным очередям перед каждым клерком. Единая очередь двигается быстрее, чем множество отдельных очередей, даже если общее количество обслуживаемых покупателей одинаковое. Более того, ощущение честной очереди в двух этих случаях сильно разнится. Главная сложность схемы единой очереди – направить клиента к нужному клерку. Если одновременно работают несколько клерков, не всегда просто разобрать, какой из них свободен. Часто людям приходится определять это самостоятельно, т.к. те, кто уже получил обслуживание, не всегда горят желанием сообщить стоящим за ними, что этот клерк освободился. Проблема осложняется еще и тем фактором, что даже когда предыдущий клиент вышел из кабинета, эта позиция может еще быть не готова для обслуживания следующего клиента, так что нужно ждать некоего сигнала. В результате неэффективность обслуживания возрастает, т.к. каждый клиент ждет четкого сигнала для дальнейшего продвижения, потом подходит к пункту обслуживания, предоставляет необходимые материалы и инициирует обслуживание. Это требует еще одного решения с использованием метода двойной буферизации. В некоторых случаях двойная буферизация достигается тем, что один работник действует как менеджер очереди, направляя каждого клиента в освободившийся пункт обслуживания. В некоторых случаях мне довелось наблюдать, как это делается в форме умышленно созданной перед каждым клерком второй очереди, состоящей обычно из одного-двух человек. С помощью очереди их одного-двух человек перед каждым клерком, время начала процедуры обслуживания для каждого человека минимизируется, хотя существует риск, что один из клиентов, стоящий впереди других, окажется клиентом, требующим длительного, сложного оформления, заставляя другого человека, стоящего за ним, чувствовать себя несправедливо обиженным и нечестно обслуженным. Внимательный менеджер очереди может решить эту проблему, быстро и технично переведя этого несчастного в другую очередь. — 14 —
|