Психология очереди

Все разумные варианты, доступные в этой процедуре, освоены или испробованы, включая использование электронных сигнальных систем, оповещающих клиентов о том, что один из клерков освободился. Я видел, как это делается с помощью мигающих лампочек и дисплеев экрана, стрелки на котором указывают нужное направление, название или номер пункта обслуживания.

Присвоение номеров

Присвоение номеров каждому прибывшему клиенту, иногда дифференцированное в зависимости от типа обслуживания, – это одна из версий единой очереди при множественном обслуживании, но в этом случае клиент имеет возможность посидеть или погулять где-нибудь, а не стоять все время в очереди.

Этот метод также имеет преимущество обслуживания клиентов из разных социальных слоев. Так в Департаменте Автотранспорта, который часто применяет эту схему, люди ожидающие прохождения экзамена по вождению и те, кому нужно получить права или просто обновить их находятся в разных номерных очередях. Номера сами по себе обеспечивают обратную связь, потому что люди могут отслеживать скорость продвижения очереди, а также определять, насколько далеко находится их номер от текущего обслуживаемого номера.

Конечно, возможны электронные варианты, что предполагает выдачу клиенту пейджера, который подаст сигнал, когда подойдет его очередь. Я еще не встречал, чтобы уведомление приходило по мобильному телефону, но не сомневаюсь, что это дело времени. Электронные варианты предоставляют клиентам большую свободу передвижения, но они снижают обратную связь, которая возможна при прямом наблюдении за длиной и продвижением очереди или осведомленности о текущем обслуживаемом номере.

Назначение времени приёма

Один из способов минимизировать травму от ожидания в очереди - бронирование.

Но это должно делаться честно и равным образом для всех клиентов, даже для тех, кто не имеет брони. Т.е. они должны быть уверены, что тоже могли бы воспользоваться преимуществами бронирования, если бы запланировали это заблаговременно. Одна из модификаций системы бронирования – обеспечить человека входным билетом с указанным гарантированным временем, даже если до этого нужно ждать определенный период времени. Таким образом, люди могут жить обычной жизнью, а не стоять в очереди, и прийти только тогда, когда система будет готова их обслужить.

Эта же философия заложена в основу системы бронирования столика в ресторане. Именно так развлекательные парки иногда оперируют длинными очередями на аттракционы: подписываясь на участие в аттракционе, люди получают электронный прибор, что дает им возможность свободно перемещаться и заниматься чем угодно, но они будут своевременно приглашены, когда подойдет их очередь. Рестораны так поступают с постоянными клиентами: записывают их в очередь и выдают пейджер. Когда подходит ваша очередь пейджер с помощью мигающих сигналов или вибрации извещает вас о том, что пора собирать вечеринку и идти занимать свой столик. У этих систем есть свой комплекс проблем, но все они представляют собой попытку моделирования длинных, некомфортных очередей.