|
Вот еще пример одного из моих «рыночных» убеждений: всегда наблюдается больше не-покупателей, чем покупателей. Если вы хотите понять, как люди действительно относятся к вашему продукту, спрашивайте не-покупателей. Особенно тех, кто является покупателем ваших конкурентов и, таким образом, вашим потенциальным покупателем. Четкое решение проблемы толпы, особенно если организация очереди невозможна, – это использовать номера и потом вызывать людей по номерам. Использование номеров решает массу проблем, что уже обсуждалось в главе «Присвоение номеров». Но еще одна причина для использования номеров – это когда очередь организована не должным образом; тогда использование номеров – это четкий и честный метод для получения услуги, обеспечения понимания вновь прибывшими и гарантия справедливого отношения ко всем. Ожидание можно сделать более приятным с помощью отвлекающих заданий, которые заполнят время ожидания. В комнатах ожидания часто имеются журналы и телевизоры. Некоторые банки уже используют телевизоры, чтобы занимать очередь. Говорят, что ожидание лифта гораздо более приятно, если рядом с ним имеется зеркало в полный рост, и люди, ожидая лифт, могут осмотреть себя со всех сторон. Дисней – и другие развлекательные парки – устраивают различные развлечения для очередей. Диснеевские парки, очевидно, чемпионы по умению минимизировать неприятные ощущения от ожидания в очереди. Когда я спрашиваю людей об их путешествии в Дисней-парк, я задаю два вопроса: Что вам больше всего не понравилось? Хотели бы вы поехать туда снова? Ответ на первый вопрос от людей из разных частей света – Штатов, Европы и Азии – следует немедленно: очереди, ожидание и снова очереди, ответы различаются лишь в деталях, в зависимости от того, в какой точке мира это было; но содержание ответа всегда одинаковое, и ответ всегда следует мгновенно. Люди не любят очередей. Но ответ на второй вопрос всегда еще более откровенен: “Вы хотели бы попасть туда снова?” «Да»: следует ответ, и снова ответ немедленный, не требующий ни секунды на размышление. Люди могут не любить очередей, но Дисней управляется с ними так, что они воспринимают их как нечто, само собой разумеющееся; честными и управляемыми. Помните, воспоминания – вот, что имеет значение: убедитесь, что они приятны. — 23 —
|