|
А как насчет того, чтобы продать свое место в очереди или нанять кого-то, чтобы он «подержал» его для вас? Такое поведение приемлемо, если это очередь, например, на всю ночь, или, в экстремальных случаях, на несколько дней, что не так уж и редко встречается в случае продажи билетов на сверхпопулярное мероприятие; или когда в продажу поступил новый, кружащий потребителю голову товар. Культуры могут претерпевать изменения. МакДональдс повлиял на поведение в очередях в Гонконге: Колониальная атмосфера в Гонконге 1960-х годов была далеко не благородной. Выбить чек, сесть в автобус или купить билет на поезд – все это требовало буквально животной силы. Когда в 1975 году там открылись рестораны МакДональдс, покупатели толпились вокруг кассы, выкрикивая заказы и размахивая деньгами над головами впередистоящих людей. МакДональдс отреагировал на такое поведение мониторингом очереди, — молодые женщины выстраивали покупателей в упорядоченные очереди. Выстраивание в очереди постепенно стало знаком качества в многонациональном гонконгском обществе среднего культурного уровня. Старые жители критически оценивают привнесение системой МакДональдс такого социального элемента, как упорядоченные очереди, в их общество. Итак, да, в культуру можно внести изменения, но не следует слишком на это рассчитывать. И даже если что-то поддается изменению, часто на это требуются годы или десятилетия. Из всех изменяемых вещей на свете культура – самая тяжелая на раскачку. Более того, та же самая статья Британской Энциклопедии, из которой мы взяли историю про МакДональдс, предупреждает: “Тем не менее, было бы ошибкой предполагать, что … инновации имеют идентичный гомогенизированный эффект везде, где бы они ни появлялись. … Да, трудно поспорить, что глобализация технологий делает мир везде одинаковым. Гипотеза “одинаковости” выглядит жизнеспособной, только если игнорировать внутреннее понимание людьми культурных инноваций”. Важность анализа поставленной задачи Рассмотрим очередь в кассу кафетерия. В одном типичном варианте организации кассир восседает перед кассовым аппаратом и пробивает стоимость индивидуального заказа, демонстрируемого ему покупателем, который затем оплачивает и уходит. Если вы внимательно понаблюдаете за этой операцией, вы заметите, что оба, и кассир и покупатель тратят уйму времени, ожидая один другого. В результате вся операция выглядит довольно неэффективной. Эффективность – одна из главных целей людей, принимающих участие в операции, и, хотя я не фанат эффективности, при всем богатом опыте покупателя и работника, но в данном случае неэффективность нежелательна с любой стороны. Существует тенденция игнорировать ощущения как покупателя, так и обслуживающего клерка, так же как и нежелание потратить деньги на то, чтобы нанять больше кассиров и установить больше точек обслуживания. Итак, даже если целью является оптимизировать процедуру обслуживания очереди и для покупателя, и для обслуживающего персонала, анализ и решения будут одинаковыми. — 10 —
|