|
Некоторые вещи, обсуждаемые в рамках пятого принципа, который утверждает, что время ожидания должно быть заполнено позитивными событиями, казалось бы, противоречат принципу восьмому. Но в том же пункте я объяснял, что, несмотря на то, что заполненное время проходит быстрее, чем незаполненное, запоминается оно, как более длительный период, чем скучный, пустой период времени той же протяженности. Это верно, но если события позитивные, то память сохранит приятные воспоминания об очереди, и тогда количество затраченного времени уже не имеет значения. Из всех рассматриваемых факторов позитивные воспоминания перевешивают все остальное. Вариации на тему Хотя приведенные примеры относятся к довольно ограниченному кругу активности человека, те же принципы можно применить к любой ситуации в сфере обслуживания, где фигурирует больше клиентов, чем может быть обслужено без необходимости какое-то время подождать. Однако существуют многочисленные вариации на эти темы, и, очевидно, некоторые области и ситуации требуют применения особых техник для решения таких вопросов. В некоторых ситуациях, представьте, например, самосвалы на шахте, или строительную площадку, или корабли в гавани, ожидание обходится в значительные издержки, как экономически, так и экологически. Летчики и другие специалисты официально осудили ограничения по времени, сколько часов им допустимо работать; если им приходится слишком долго ждать, становится невозможным выполнить работу по истечении срока ожидания. Простаивание тяжелого автотранспорта и кораблей влечет за собой существенные затраты труда и топлива. Там, где имеет место ожидание сложного комплекса услуг, полезно разделить их на более гомогенизированные группы. Это упрощает всю схему таким образом, что не возникает неожиданных долгих задержек. Это также позволяет вводить поправку на специализацию обслуживающих специалистов, так что становится возможным организация необходимой качественной экспертизы там, где это необходимо. В некоторых ситуациях очереди легко разделяются по типу проблем (как, например, в пунктах регистрации автотранспорта, которые организовывают отдельные очереди для разных услуг). В некоторых ситуациях каждый человек быстро продвигается в решении своих вопросов благодаря услугам специалиста, оценивающего суть потребностей клиента и определяющего его в соответствующую очередь. В медицине эту роль играет система установления очередности оказания медицинской помощи, где приоритеты расставляются в соответствии с серьезностью состояния и необходимостью врачебного вмешательства: критические инциденты рассматриваются в первую очередь, менее серьезные больные отправляются в комнату ожиданий. — 18 —
|