Психология менеджмента

-Ф- подготовка предложения для клиента (продукт, сервис, порядок выдвижения предложений, специфические преимущества для данного клиента);

-Ф- определение приоритетных интересов продавца (разовая сделка, формирование долгосрочных отношений, др.);

?Ф- разработка тактики продаж.

2. Этап установления контакта с клиентом: ?Ф- диагностика клиента;

-Ф- диагностика состояния клиента; <> настройка продавца на клиента.

3. Этап ориентации в потребностях клиента:

•Ф- сбор информации о потребностях клиента;

?Ф- определение доминирующей потребности клиента.

4. Представление товара:

?Ф- представление товара через его эффекты (качество, цена, внешний вид, торговая марка и пр.) как средства удовлетворения потребностей клиента;

?Ф- предоставление клиенту возможность «побыть с товаром», «попробовать» его, «подержать в руках» и пр.

5. Работа с возражениями клиента: ?Ф- выслушивание возражений;

?Ф- принятие возражений;

?Ф- классификация возражений по типам;

•Ф- уточнение возражений;

-Ф- информирование или ответ на возражения.

6. Завершение персональной продажи:

?Ф- специальные приемы завершения продажи; ?Ф- оформление покупки; •Ф- выход из контакта. Второй вариант классификации этапов продаж

1. Поиск и привлечение клиента, опосредованное общение с клиентом: ?Ф- реклама в СМИ и рекламные акции;

?Ф- создание базы данных клиентов;

?Ф- телефонное общение с клиентами;

-Ф- первые визиты к клиентам;

?Ф- использование электронной почты и Интернета для поиска и привлечения

клиентов; -Ф- прямая рассылка.

2. Встреча с клиентом: ?Ф- контакт;

?Ф- знакомство;

<? ориентация в запросе клиента.

3. Информирование клиента:

?Ф- средства информирования: брошюры, презентационные папки, слайды и пр.;

?Ф- прайс-лист;

-Ф- информирование о пакетных предложениях.

4. Формирование предложения:

-Ф- подготовка коммерческого предложения;

?Ф- предложение альтернатив; •Ф- формирование уступок.

5. Завершение сделки:

-Ф- помощь в выборе из предложенных альтернатив;

?Ф- дополнительное информирование;

?> ценовая политика: скидки, специальные предложения и пр.

6. Постпродажное сопровождение клиента: -Ф- работа с рекламациями;

?Ф- сбор обратной связи от клиентов; ?Ф- ведение клиента.

Разработчик программы тренинга берет за основу один из предложенных или собственный вариант классификации этапов продажи. Принципиально эти периодизации продаж мало отличаются друг от друга, преимущественно описывая процесс продажи с точки зрения продавца. Затем тренер в зависимости от пожеланий заказчика или типа группы акцентирует в программе либо индивидуальные, либо корпоративные продажи. Каждый этап наполняется конкретным содержанием: что и как делают успешный продавец или успешная фирма на данном этапе продаж. Описываются основные действия и даются критерии оценок. Таким образом, выстраивается некоторый алгоритм осуществления продажи. Тренер предлагает группе проанализировать каждый этап, сформулировать, чтобы успешно его пройти, ряд правил или алгоритм действий (табл. 29.2 и 29.3).