|
Таблица 29.2 Способы взаимодействия с клиентами
Таблица 29.3 Этапы взаимодействия с клиентами
Окончание табл. 29.3
В ходе процессного тренинга продаж активно используются упражнения аналитического характера, например упражнение на анализ конкретного товара с целью описания его эффектов (цены, упаковки, функциональности, эстетики и пр.), и тех потребностей клиента, которые эти эффекты призваны удовлетворить. В упражнении по презентации продукта соответственно потребностям клиента может быть использована табл. 29.4. Таблица 29.4 Соотнесение эффектов товара и потребностей по А. Маслоу
В качестве ориентировочной основы действий тренер может предложить группе готовый алгоритм, например, на этапе работы с возражениями — алгоритм Т. Хопкинса. Алгоритм обработки возражения (Т. Хопкинс) 1. Выслушать возражение. 2. Обеспечить обратную связь выдвинутому возражению. 3. Поставить выдвинутое возражение под вопрос — попросить клиента более подробно изложить возражение. 4. Ответить на возражение. 5. Подтвердить ответ («Теперь мы это решили, не так ли?»). 6. «Переключить скорость» и немедленно перейти к следующему шагу продажи. Опираясь на данный образец поведения, участники тренинга приобретают навыки работы с возражениями клиентов, используя как реальные возражения клиентов, взятые из практики продаж, так и смоделированные непосредственно в процессе тренинга при тренировке в парах или группах. После упражнений, формирующих навыки пользования алгоритмом работы с возражениями, участник может попробовать свои силы в ролевой игре, где другой член группы сыграет роль клиента, имеющего массу претензий к товару или услуге. — 532 —
|