В упражнении «Типичные возражения» и в дальнейшем обсуждении может быть использован диагностический инструмент, представленный ниже. Виды возражений и претензий клиентов как инструмент диагностики возражения для выбора способа реагирования на него ? Необоснованные и искренние возражения (клиента необходимо информировать!). ? Необоснованные возражения, служащие отговоркой или поводом для отказа от покупки (пересмотрите весь контакт с клиентом!). ? Обоснованные и искренние возражения (учитесь работать с дефицитами товара или услуги, разработайте речевые модули для сотрудников!). Аналитические упражнения перемежаются активными играми, моделирующими процесс взаимодействия продавца и клиента на разных этапах продажи. Значительно реже в российской практике тренингов продаж встречается клиент-ориентированный процессный тренинг продаж. Тренеры, предлагающие такую программу, называют ее программой клиент-ориентированных продаж. Она также базируется на процессном подходе к продажам, но процесс продаж, а точнее, процесс покупки, описывается с точки зрения стороны клиента. Он включает: 1) осознание потребности в продукте; 2) сбор информации (внешний и внутренний); 3) выявление альтернатив; 4) оценку альтернатив; 5) выбор продавца; 6) покупку; 7) оценку продукта; 8) принятие решения о долгосрочных отношениях с продавцом. Тренер, владеющий двумя подходами к описанию процесса продажи — покупки, имеет возможность показать участникам тренинга соотношение фазовой динамики процесса покупки и процесса продажи, формируя способность членов группы симультанно воспринимать два процесса и отбирать наиболее адекватные паттерны поведения из своего репертуара в конкретный момент продажи. Несомненные достоинства процессного тренинга продаж: ? гибкость и адаптируемость с точки зрения клиентской группы (такая программа может дать удобную рамку, которую легко заполнить нужным содержанием: для продавцов магазина, менеджеров по продажам стройматериалов, отдела сбыта ткацкой фабрики; индивидуальные или корпоративные продажи); ? гибкость и адаптируемость с точки зрения остальных концепций тренинга продаж (переговорная рамка может быть использована для этапа аргументации и работы с возражениями; презентационная рамка — для этапа представления товара; рамка СПТ — для этапа установления и выхода из контакта; рамка стратегического тренинга продаж — для этапа подготовки и пр.); ? культурная адаптируемость (может использоваться в разных странах и в разных субкультурах). — 533 —
|