|
С: (докладывая руководителю). Мне бы хотелось обсудить ряд путей, которые позволили бы торговым представителям обслуживать больше заказов, а также рассмотреть, есть ли какие-либо способы увеличить эффективность нашей торговли. Одна вещь, которая мне приходит на ум,—это дать возможность нашим представителям пройти профессиональную переподготовку и выработать более конкретные цели, касающиеся торговых заказов. М: Я согласен с вами, нам нужно установить более конкретные цели для наших торговых представителей. Я не совсем уверен в отношении программы переподготовки, так как это будет стоить нам больших денег, что сократит доходы. С: Хорошо, если мы найдем способ, чтобы наши представители обслуживали больше заказов без дополнительных затрат, это будет, как мы согласились, движением в нужном направлении. Один путь мог бы состоять в уменьшении размеров территорий, чтобы торговые представители меньше тратили времени на переезды; и затем разработать конкретные целевые заказы для каждого представителя. М: Но нам потребуется больше торговых представителей, если мы будем дробить территорию. Хотя это может привести к повышению объема нашей торговли. Почему бы всем 76 не подготовить рекомендации по перегруппировке территорий и распределению затрат? Рассматривая альтернативы, коммерческий директор так повел обсуждение, что генеральный директор изменил свою позицию. Так, последний начал беседу с заявления возможности только одного решения, а закончил тем, что нужно рассмотреть возможность увеличения штата представителей, т. е. решения, которое почти диаметрально противоположно его первоначальной позиции. Иначе говоря, гибкая позиция коммерческого директора помогла избежать противостояния и выработать возможные варианты решения проблемы. 3. Использование «активного» слушания. Как отмечалось, улучшение качества общения с партнером требует от нас его активного изучения и реагирования на его мысли и чувства. Это важно для достижения понимания и для поиска и предложения вариантов разрешения проблемной ситуации. Собственно, техника понимающего общения—это и есть приемы эффективного слушания в межличностных взаимодействиях с людьми. 3 этап—определение наилучшего решения. Достижение соглашения. Также как нет строгой границы между 1 -м и 2-м этапами ведения беседы, этой строгой границы не существует и между 2-м и 3-м этапом. Правильнее сказать, высказывание предложений—это уже начало поиска лучшего решения, начало пути к достижению соглашения. Процесс достижения соглашения—это в то же время следующий общий элемент процесса убеждения. На этом этапе главная задача— сформировать у собеседника достаточную мотивацию для принятия конкретного решения. И формирование мотивации фактически начинается на предыдущих этапах ведения беседы. Дело в том, что в реальных взаимодействиях все элементы убеждения—привлечение интереса, достижение понимания и т. д.—как бы присутствуют одновременно. Формирование достаточной мотивации органически включает и привлечение интереса партнера к теме беседы. Все это не одноразовое действие, а процесс вашей постоянной работы, направленной на возникновение взаимопонимания, формирование и усиление мотивации партнера одновременно. Поэтому третий этап беседы логически завершается принятием решения. — 59 —
|