|
Старая поговорка гласит—«хочешь достичь понимания— покажи понимание». В данном случае это означает—хочешь добиться, чтобы тебя понял собеседник,—продемонстрируй понимание его позиции. Углубление обмена информацией для достижения взаимопонимания—это второй этап деловой беседы, важнейший в процессе убеждения. Его цель— выявление элементов общности между вашими потребностями и потребностями партнера. Поэтому понимание позиции партнера, его интересов и целей является важным условием поддрежания его интереса к обсуждаемому вопросу. Как только он почувствует, что вы осознаете его потребности и демонстрируете готовность обсуждать их, можете рассчитывать на ответную позитивную реакцию и готовность подробно обсудить вашу точку зрения. Целевая беседа—всегда обмен идеями, доводами, аргументами и т. п., направленный на достижение взаимоприемлемого соглашения, а не просто навязывание своей точки зрения собеседнику. Чтобы добиться этого, необходимо получить осознанную поддержку нашей позиции со стороны партнера. А для этого мы, в свою очередь, обязаны показать понимание его потребностей и, более того, искреннее стремление учитывать их при решении проблемы. Из сказанного выше следует, что и на этом этапе взаимодействия мы также должны проявлять и директивность, и понимание. Необходимо иметь в виду, что не существует строго определенной черты между обменом информацией и достижением понимания. Правильнее сказать, понимание рождается из обмена информацией. Основными рекомендациями в процессе достижения взаимопонимания являются следующие: 1) вносите ясность в отношении стоящих целей; 2) предлагайте и обсуждайте различные подходы; 3) используйте «активное» слушание. 1. Внесение ясности по целям и задачам. Первый, наиболее полезный шаг в достижении понимания после некоторого обмена информацией по проблеме—это внесение ясности в цели ее обсуждения, то есть в стремления каждого участника беседы. Определение цели—это выяснение тех условий, результатов, которые, по мнению собеседников, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Один из лучших способов выяснения приемлемых условий— высказать свои предпочтения и побудить партнера сообщить его варианты. 74 Предположим, например, вы возвращаете в магазин какую-то вещь, которой вы не удовлетворены. После изложения своих претензий и первичного обмена информацией с продавцом или представителем администрации может оказаться уместным конкретизировать свои условия при разрешении ситуации: «Хорошо, я вам изложил суть вопроса и, полагаю, мы оба понимаем, что произошло. Мне бы хотелось, чтобы вы мне обменяли товар или отремонтировали его в вашей гарантийной мастерской». Или: «Я думаю, что вы понимаете суть возникшей проблемы. Этот прибор не работает как положено. Я хотел, чтобы вы возвратили мне его стоимость». В каждом случае вы заявляете свою цель или условие при разрешении проблемы. — 57 —
|