|
Естественно, во многих ситуациях другая сторона может иметь цели, отличные от ваших. И вы должны продолжить разговор, чтобы понять цели другой стороны. Например: «Я полагаю, вы понимаете, что я хочу, чтобы мне возвратили деньги за бракованный товар. В то же время мне хотелось выяснить, какова в вашем магазине практика относительно бракованных товаров, проданных покупателям. Как вы разрешали подобные ситуации в прошлом?» При разрешении проблемных ситуаций иногда бывает полезнее и не выяснять слишком глубоко, почему наше предложение не может быть принято другой стороной. Иногда целесообразно лишь изложить, обосновать намерения и стремиться их реализовать с учетом конкретной ситуации. 2. Поиск альтернативных решений. Занятие жесткой позиции по проблеме в начале беседы—большое препятствие к пониманию и поиску конкретного решения. Один из способов избежать такого противостояния—высказывать свои предложения и вести поиск альтернативных решений, а не просто излагать какой-то один вариант или выслушивать только одну позицию оппонента. Возвращаясь к нашему примеру, предположим, что ваша цель при возвращении бракованной вещи—просто разрешить возникшую проблему. Вы могли бы предложить несколько возможных альтернатив, таких как: «Исходя из того, что мы с вами выяснили, мне бы хотелось следующее—либо получить свои деньги обратно, либо отремонтировать бракованный прибор, или заменить его на другой, который будет работать нормально». Вы можете также побуждать оппонентов к высказыванию иных вариантов, например, задав вопрос: «Может быть, у вас есть другие предложения для приемлемого разрешения ситуации?» Конечно, пример с бракованной покупкой—это зачастую достаточно тривиальная проблема. Но тот же алгоритм применим и к более сложным и существенным ситуациям, вплоть до разрешения международных конфликтов. В реальной жизни почти всегда существует более чем один способ достижения цели и разрешения проблемы. И можно быстрее достичь взаимопонимания, открыто предлагая и обсуждая потенциально возможные решения; более того, задавая неоценочные вопросы, зондируя и анализируя точки зрения оппонента, вы, вероятно, сможете предложить дополнительные альтернативы, даже если собеседник занимает весьма жесткую позицию. Приведем пример диалога генерального руководителя предприятия (М) с коммерческим директором (С) при разрешении конкретной проблемы. М: Единственный выход для того, чтобы нам добиться хоть какого-то успеха,—это снизить затраты на продажу единицы нашей продукции. Это можно сделать, увеличивая число отделений сбыта, но с меньшим штатом торговых представителей, чтобы они могли отрабатывать больше заказов. — 58 —
|