Пиар белый и черный. Технология скрытого управления людьми

Как видим, фирма не ждет возможных нареканий, а делает упреждающие шаги, свидетельствующие о ее уважительном отношении к своим клиентам.

«Стратегия» неуважения клиентов

Пресс-служба компании «Мобильные телесистемы» (МТС) со значительным опозданием пыталась коммен­тировать причины сбоя в сети их сотовой связи в Мос­кве, длившегося пять часов. Различные версии причин сбоя, выдвигаемые сотрудниками МТС, также не спо­собствовали разрешению возникшего кризиса доверия. По подсчетам специалистов, во время сбоя компания потеряла порядка 700 тысяч долларов, а стихийно воз­никавшие слухи и кривотолки значительно ухудшили имидж МТС: клиенты называли произошедшее и от­ношение к ним «редкостным хамством», «медвежьей услугой». Получалось, что компания «снизила цены, набрала клиентов, а мощности не хватает. (Источник: «КоммерсантЪ», 2000, 5 августа.)

К сожалению, нечто подобное произошло с МТС и в Беларуси: компания начала агрессивную рекламу по привлечению клиентуры, еще не обеспечив устойчи­вой и качественной связи даже в столице — Минске.

Кризисный пиар и СМИ Двойственная роль СМИ

Пожалуй, самая противоречивая роль в кризисной коммуникации принадлежит средствам массовой ин­формации, которые могут стать как превосходным каналом реализации принципов открытости и полноты информации, так и средством своего рода диктата в кризисной ситуации. Последнее объясняется тем, что степень их вмешательства может в итоге служить ме­рой значимости кризиса: масс-медиа превратились в главных актеров современных кризисов.

Прокатившаяся весной 1996 года в Западной Европе волна разоблачений и запретов, вызванных опасностью употребления в пищу мяса «бешеных» коров, заставила в который раз обратить внимание на поведение СМИ в кризисной ситуации. А ситуация с «бешеной» говядиной действительно по всем канонам соответствовала масш­табам и значимости кризиса: угрожала здоровью людей не только в стране-производителе — Англии, но и стави­ла под вопрос судьбу целой отрасли животноводства. «Нет бешеных коров — есть бешеные журналисты» — в такой гротескно-экспрессивной форме в который раз прозвуча­ли тогда сомнения по поводу роли СМИ в тот кризисный период.

Пока в масштабах всей Европы решали, что делать с опасной говядиной и с говяжьим мясом вообще, вни­мание общественности постепенно переключалось на прессу. Безусловно, история с «бешеной» говядиной была беспрецедентной, поскольку речь шла о здоровье людей, однако СМИ вольно или невольно спровоциро­вали в обществе атмосферу психоза, представлявшего собой уже другую опасность и не имевшего ничего об­щего с открытостью и полнотой информации.