|
416 15. Личные продажи и управление продажами Прямое закрытие (direct close) используется, когда кандидат очевидно готов купить. Продавец просто предлагает сделать заказ. «Вам, очевидно, стоит купить именно эту модель. Будете брать?» Если потенциальный покупатель настроен не покупать что-либо, заключить сделку очень трудно и избыточная настойчивость продавца способна окончательно сорвать сделку. Физическое закрытие (physical close) требует некоторых физических действий от покупателя, таких, например, как принятие ручки у продавца для подписи заказа или примерка или осмотр распакованного продавцом товара. Эти действия символизируют закрытие сделки до того, как оно реально произошло. Отслеживание Отслеживание (follow-up) — выявление и использование продавцом послепокупочной ситуации потребителя в целях обеспечения успеха дальнейших продаж. Отслеживание — закономерное продолжение работы с клиентом. Конкуренция за покупателей побуждает продавца предпринимать усилия к тому, чтобы сегодняшний покупатель стал и завтрашним покупателем, а не ушел к конкуренту. Для этого необходимо убедиться, что проданный продукт доставлен в срок и потребности покупателя удовлетворены. Послепродажная активность продавца позволяет усилить уверенность потребителя в правильности выбора, а также дает возможность продавцу скорректировать проблемные аспекты сделанной покупки, получить информацию о рынке и сделать дополнительные продажи. Отслеживание сделки позволяет продавцу строить отношения с покупателем и потому облегчает отношенческие продажи. Так, автодилеры назначают специальных представителей из сервисного подразделения для обзвона клиентов через несколько дней после техобслуживания. Представители должны убедиться в том, что клиент доволен сервисом. Розничный магазин в штате Коннектикут, США, использует методы отслеживания для увеличения продаж и сохранения клиентов. Владелец магазина оценивает пожизненную ценность своего клиента (lifetime value of a customer) в 2 тысячи долларов [Boone et ah, 2001, p. 548]. Это мотивирует магазин сохранять связи с клиентами после того, как они выходят из магазина. База данных магазина хранит данные о покупателях и их покупках Лак, например, каждый март компания разыскивает покупателей, приобретших три года назад детские стульчики. Этим покупателям рассылается открытка-приглашение купить детские велосипеды со скидкой. 417 27-644 Раздел III. Реализация рыночных возможностей: маркетинговый комплекс — 334 —
|