|
Поставщиками услуг являются государственные организации. частные неприбыльные организации, бизнес-организации и отдельные люди. Каждый из этих типов поставщиков предоставляет услуги в ряде отраслей. Государственные организации предоставляют услуги служб занятости, судов, здравоохранения, образования, 240 9. Продуктные стратегии для товаров и услуг обороны, охраны общественного порядка. Частные неприбыльные организации предлагают услуги обучения и образования, медицинского обслуживания, религиозные услуги. Бизнес-организации предоставляют услуги авиаперевозок, банковские, гостинично-турис-тические, торговли, исследований рынка, рекламы. Журналисты, юристы, ученые, преподаватели, артисты, музыканты, торговые агенты, гиды могут оказывать услуги на индивидуальной основе. По характеру источника предоставления услуги делятся на те, в которых доминируют: а) люди; б) машины (рис. 9.4.1). Услуги, в которых доминирует оборудование — авиаперевозки, телекоммуникации, банкоматы, имеют меньше проблем неустойчивости качества для маркетинга. Например, игровые автоматы предоставля- Машино-доминируемые
о 16-644
Раздел III. Реализация рыночных возможностей: маркетинговый комплекс ют услуги развлечения потребителям и не требуют участия человека — поставщика услуги, за исключением настройки и ремонта. В человеко-доминируемых услугах — в консультировании, обучении, в театральных постановках и концертах шоу-бизнеса, люди и персоны являются значимым фактором качества услуги. Участие «звезд» — фактор конкурентоспособности таких услуг. По характеру целей, или мотивов потребления, услуги делятся на персональные (личного характера) и деловые. К персональным услугам относятся стрижка, уход за детьми, уборка жилья. К деловым услугам относятся управленческое консультирование, маркетинговые исследования, ремонт производственного оборудования, web-дизайн, реклама. Услуги различаются по средствам, или каналам, доставки. Так, например, обучение может проводиться в очной форме, а может -в дистанционной. Продажа товаров может вестись в традиционном магазине или в интернет-магазине. Экскурсия в Белом Доме в США может быть реальной или виртуальной — с помощью Интернет. Часть услуг не требует присутствия потребителя (уборка помещения, чистка одежды), а другие услуги требуют присутствия и участия потребителя (туристические поездки, обучение, спортивные занятия). Поэтому результат потребления услуг последней группы зависит в значительной степени от самого потребителя. — 194 —
|