Поведение потребителей

Построение отношений с потребителем начинается с понимания его нужд. В большинстве CMR-практик компании не спрашивают клиентов о том, что им нужно, что они хотят или что их беспокоит. Того чтобы выявить перспективы развития бизнеса, маркетер разговаривать с потребителями, наблюдать образцы покупок, поддерживать вербальную, лицом-к-лицу, обратную связь,

CRM может не нравиться потребителям. Поскольку создает потенциальную и реальную угрозу нарушения неприкосновенности жизни. CRM несет в себе риск кражи или несанкционированного потребителем использования клиентских данных. Потребитель не любит, когда клиентские базы данных продаются на сторону или пользуются поставщиком в попытках продать своему клиенту еще и другие товары и услуги.

Потребителю не нравится, когда его держат на крючке или поводке ограничивается свобода его выбора, когда им манипулируют и управляют его поведением. Потребитель не хочет быть 1еткой. Не случайно потребители хотят получить больше кон-': под ситуацией в своих отношениях с поставщиками. От состояния единицы хранения в CRM потребители стремятся к отношениям управляемым самим клиентом — CMR (Customer Managed s). Сегодня у маркетеров часто уже нет альтернативы тому, чтобы позволить потребителям диктовать условия своих отношений с поставщиками. В CRM потребители — пассивные участники стратегии маркетинга и продаж компании. А в CMR роли меняются местами. Потребитель управляет своими отношениями с поставщиками, движения от CRM к CMR показана на рис. 2.3 [на основе Scase p. 153.].

Современные информационные технологии дают потребителям все больше власти и свободы в своих отношениях с поставщиками.

Рис. 2.3. Переход маркетинга от CRM к CMR

В индустриально развитых странах сегодня уже потребители, а не компании контролируют бизнес. Сегментация и выбор целевых сег­ментов сохраняют актуальность в маркетинге. Однако теперь уже и потребители сами сегментируют поставщиков, строят собственные базы данных о поставщиках, выбирают целевые сегменты поставок. Потребители персонализируют комплекс маркетинга поставщика в со­ответствии со своими индивидуальными потребностями. Потреби­тель быстрее и легче, чем 10—15 лет назад, выявляет предложение товаров на рынке, проводит сравнение товарных характеристик. По­требитель диктует цены на товары, мгновенно выявляя и анализируя конкурирующие предложения и обостряя ценовую борьбу на рынках интернет-поставщиков. Маркетер все меньше доминирует в своих коммуникациях с потребителями, и все больше сам потребитель вы­бирает — воздействию каких стимулов, когда и как подвергнуться исходя из своих интересов. Потребитель легко выбирает лучшие из доступных каналы доставки, вынуждая маркетеров оптимизировать товародвижение.