Поведение потребителей

Call- центры — не просто средство консолидации и автоматиза­ции сервисной службы. Сотрудник на телефоне должен иметь доста­точно квалификации, авторитета и знаний для решения проблем клиентов. Когда посетитель обращается в call- или контакт-центр, сотрудник должен иметь мгновенный доступ к данным этого клиен­та, сведениям о его любых предыдущих запросах (через любой ка­нал) и о том, что уже было сделано для решения проблемы. Ядром электронной системы клиентского сервиса является онлайновая база знаний, используемая клиентом для самообслуживания. Call-центры компаний могут работать в режиме удаленного офиса и аутсорсинга, в том числе международного. Так, например, в Индии работает мно­жество call-центров американских и глобальных компаний, в том числе Amazon.com, Dell, General Electric, IBM, American Express, Citibank. Microsoft открыла свой call-центр в индийской «силиконо­вой долине» — городе Бангалоре (Bangalore) в 2003 г. Клиенты-аме­риканцы глобальной телекоммуникационной компании, обращаясь

в call-центр, могут и не подозревать, что разговаривают с оператором в Индии. В этой бывшей британской колонии английский имеет статус государственного языка, и выпускники колледжа нередко хорошо говорят по-английски.

Задачу привлечения и сохранения потребителей могут помогать реализовать программные средства CRM (Customer Relationship Management), или e-CRM. Аббревиатура CRM. Customer Relationship Management в широком смысле обозначает все аспекты взаимодействия компании с ее клиентами — продажи, обслуживание, продвижение (www.webopedia.com). CRM можно также определить как продолжающийся процесс максимизации потребительской ценности посредством (Вменения набора инструментов и методов интегрированного управления клиентами. CRM охватывает стратегию и процесс координации всех точек контакта с потребителями; интегрирует людей, процессы и технологии с точки зрения клиента, в результате формируя долгосрочную потребительскую ценность, прибыльность и лояльность [Yadin |i), IX 107].

CRM можно понимать как интеграцию технологий и бизнес-процессов, используемую для удовлетворения нужд потребителей в каждой трансакции. Эта система предполагает обретение, анализ и использование знаний о потребителях для того, чтобы продавать больше товаров, услуг и делать это более эффективно. CRM предполагает интеграцию в масштабах предприятия систем сбора и хранения информации; веб-сайта, интранет/экстранет, систем телефонной поддержки (сall-центров) и контакт-центров.