Работа с возражениями и сопротивлениями

И в этот момент, конечно, мы тоже останавливаемся и говорим: «Ну, очень хорошо, Иван Иванович, пошутили, теперь давайте серьезно. Ну, а если серьезно, я так-то, так-то....»

Шутка чем хороша? На самом деле, в момент шутки мы уже работаем на второй и очень важный этап бизнес-процессов продаж — на установление контакта. Мы легко шутим и тем самым завязываем определенные отношения — более дружеские, менее формальные. С шуткой отношения сразу становятся более теплыми, на короткой дистанции.

Участник. Надо же, даже шутка классифицируется как сопротивление небольшое.

Тренер. Ну да, конечно, когда клиент требует от нас чего-то такого невероятного. При снятии этого шуточного сопротивления подразумевается наличие чувства юмора, чтобы ваша шутка в ответ, как я уже говорил, была не как груженая баржа, которую бурлаки тянут

61

по Волге, а как парусник, легкая и действительно смешная. В пятом типе сопротивлений шагом назад будет принятие «шутливых правил игры» клиента.

Раздаточный материал для участников тренинга: j работа с сопротивлением клиента

Примечание. Мы благодарим бизнес-тренера, кандидата психологических наук i Наталью Титову за предоставленный ею материал. Именно благодаря Наталье мы с вами можем пользоваться в своих тренингах этой классификацией психологических I защит.

Если клиент возражает вам сразу и эмоционально, это означает, что он установил специальную систему эмоциональной защиты от вашего предложения. Под защитой скрывается настоящая причина того, что клиент не соглашается на сделку (на разговор и т. д.). Убедить в необходимости совершения сделки можно только искреннего клиента, то есть клиента, лишенного защиты.

Поэтому работа с сопротивлением клиента состоит из двух этапов:

1) снятие защит;

2) определение настоящей потребности клиента.