|
59 У человека нет ответа на этот вопрос, у него происходит внутренний шок, он не знает, как реагировать, он не знает, что делать. И в этот момент Haui «негативщик» вам ничего не скажет, будет пауза. И не надо, пожалуйста, его добивать, не надо держать эту паузу слишком долго и не нужно еще раз задавать вопросы. Вот в этот момент просто предлагайте ему помощь. Нам важно, чтобы он снова не закрылся. Обязательно в следующей фразе вы называете его по имени и говорите ему что-то хорошее, какой-то комплимент. Например, так: «Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный». А он действительно решительный, и на самом деле он все время думает: «Я решительный или не решительный?» «Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный». То есть, назвать его по имени и сказать ему что-то хорошее о нем лично. Теплым голосом\ Вы сейчас как врачи работаете, вы ему бальзам на рану начинаете лить! Вы сначала вскрытие сделали, а потом помазали, залечили. «Поэтому я звоню вам лично! Никому другому я не звоню, лично вам. Михаил Петрович, я хочу с вами обсудить...» И дальше все, дальше вопрос пойдет серьезно: «Дать вам новые перспективы, дать вам новые рычаги управления вашими поставщиками». И дальше у вас пойдет презентация. Мы презентацию не затрагиваем. Итак, задали вопрос о его состоянии, о его реакции, с чем это связано, дальше назвали его по имени и комплимент. Я привел вам пример «глухого» негатива. Иногда клиент все-таки отвечает на вопросы и тогда все нормально. Итак, я вижу, что эти четыре типа сопротивления вам известны, как с ними работать, вы поняли, теперь переходим к пятому типу сопротивления. Пятый тип сопротивления — «Игра». Это когда человек все обращает в шутку. Он обесценивает ваш телефонный звонок и делает это в утрированной форме. Все у него шуточки, хиханьки и хаханьки. Например: «А-а-а-а, оборудование хотите поставить. Ну, давайте, если бесплатно поставите, тогда, так и быть, примем». Что-то такое несерьезное нам говорит и так как-то очень легко, непринужденно и 60 шутливо. Здесь лучше ему, конечно же, подыграть. Это и будет наш шаг назад. Участник. Ну, если мы вам его бесплатно поставим, то вы сами потом заплатите, чтобы мы у вас его забрали. Тренер. «Ну да, так и считаем, оборудование бесплатно, цена только за упаковку!» И вот происходит такое подыгрывание, когда вы шутите вместе с ним. Только очень важно делать это легко. Как парусник по волнам, а не как груженая баржа. Нужно шутить с таким настроением, чтобы шутки получались не тяжелыми, не вредными, без желания уколоть, подцепить, подковырнуть клиента. Нет, здесь должна быть легкость, просто шутите! Шутите и знайте, что остановится первым он. Не вы, а он! Знайте, что он обязательно остановится. Почему? Потому что сейчас время работает на вас! Пока вы шутите, вы работаете на контакт, на симпатию, на установление доверительных отношений. Называйте его по имени, выражайте доброжелательность. Ваши шутки должны быть легкие и веселые, без язвительных «подковырок». И в это время, чем лучше у вас складывается общение, тем лучше у вас контакт с потенциальным клиентом. А против него время почему работает? Кто скажет? Потому что он-то хотел защищаться, а вместо этого помогает нам устанавливать контакт! Время он свое на вас тратит вместо того, чтобы заниматься своими делами. Он разговаривает с вами, а вы свои цели ре-ализовываете, находясь в своей позиции. Поэтому рано или поздно он останавливается и говорит: «Так, ну ясно, а если серьезно?» — 41 —
|