|
серьезным |
надолго») |
||
Признаки того, что защита клиента снята:
1. Содержательные ответы клиента на поставленные вопросы.
2. Объяснение клиентом причины его неготовности к принятию услуги: боязнь нового, негативный опыт, сопротивление цене и расходам, эмоциональная неприязнь и т. д.
3. Раскрытие клиентом собственных потребностей.
ПРАКТИЧЕСКОЕ УПРАЖНЕНИЕ: «СОПРОТИВЛЕНИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА»
«Теперь, дорогие друзья, рассчитайтесь, пожалуйста, напервый-вто-рой-третий. Первые, вторые и третьи номера составят тройки-команды, в которых вы будете совместно работать. Все очень просто! Как сидите, так и образовываетесь по тройкам «первый-второй-третий» в мини-команды!
Итак, сейчас задача такая: вспомните, пожалуйста, конкретные фразы-сопротивления, которые произносят ваши новые клиенты при первичном телефонном звонке. Что чаще всего вам говорит клиент, как только понимает, что вы предлагаете ему рассмотреть предложение о сотрудничестве и себя в качестве поставщика?
Эти фразы дословно, слово в слово, нужно записать на эти карточки (показывает Post-it). Причем, пожалуйста, внимание! Каждая фраза-сопротивление пишется на отдельной карточке. Одна фраза — одна карточка! Первую фразу вы пишете здесь, (переворачивает карточку), вторую фразу — на следующей карточке и т. д Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли вспомненная фраза сопротивлением, и записывайте. Каждой команде я сейчас дам свои карточки (подходит к каждой команде и дает карточки своего цвета. Для этого в своем реквизите тренер должен иметь блок карточек ярких цветов). У вас на работу 10 минут».
Как правило, десяти минут бывает недостаточно и группа часто просит дополнительное время. Изначально такой ограниченный ресурс времени дается намеренно для сохранения темпа работы и во избежание «зависания» участников в этом процессе.
По истечении десяти минут, тренер по договоренности с группой может выделить еще пять минут для завершения работы. Во время работы в группах тренер контролирует процесс и оказывает необходимую помощь и поддержку, подбадривает и сохраняет динамику.
«Итак, дорогие друзья, наше время на подготовку истекло. Группы наклеивают все карточки на папку и передают все, что удалось наработать на карточках, группе, которая находится слева от вас! То есть каждая группа передает свои карточки с наклеенными на раздаточной папке сопротивлениями на один ход по часовой стрелке.
64
В итоге у всех оказались сопротивления, с которыми встречаются в своей работе ваши коллеги справа. Когда вы прочтете их, скорее всего, вы сможете вспомнить эти фразы и в своей практике. Ваша задача — классифицировать полученные сопротивления по типам. Каждое сопротивление должно быть определено и наклеено в таблицу на странице в папке по соответствующему типу. У вас есть пять минут. Пожалуйста, приступайте!