Работа с возражениями и сопротивлениями

Третий тип сопротивлений — «Жесткий уход и ссылка на обстоятельства». Часто бывает так, что мы сталкиваемся с очень занятыми людьми. И менеджер говорит: «Я никак не могу с ним переговорить, он постоянно занят, нет даже минутки, чтобы я мог сделать свое предложение». И, как правило, общение с таким клиентом понемногу сходит на нет. Звонить ему, естественно, потом не очень и хочется, а клиенту того и надо. Дорогие друзья, это просто третий тип сопротивлений со ссылкой на всегда «объективные обстоятельства». Занятость — это действительно обстоятельство, на которое можно всегда сослаться.

54

Говоря, что его сейчас нет на месте, человек тоже закрылся обстоятельствами, он не сказал вам «нет», он говорит: «Я сейчас занят. В настоящее время я не могу обсуждать с вами этот вопрос».

Или, что часто бывает, клиент говорит: «Знаете, этим вопросом занимаюсь не я, а кто-то другой. Он там... в отпуске». Нередко нам говорят: «У нас сейчас нет денег на закупку», — или еще что-то типа «лимит бюджета», то есть постоянно ссылаются на какие-то обстоятельства.

Клиент как бы показывает, что он тут не причем, а вот объективная ситуация такова. Это тоже защита, и мы превращаем эту его реальную проблему, которую он нам показывает, в нашу совместную задачу. Мы предлагаем свою помощь в решении этой задачи. Превращаем его проблему в свою задачу.

Или «денег нет», или «времени нет», или «человека нет нужного на месте, а без него никак нельзя ничего решать», или «шеф в отпуске, а без него я не буду пока встречаться, потому что нет у меня таких полномочий» — мы признаем это объективное обстоятельство реально существующим и имеющим высокую значимость (делаем шаг назад). Затем превращаем его з задачу, в решении которой мы действительно можем помочь, и предлагаем эту помощь нашему собеседнику.

Скажем, потенциальный клиент: «Занят, не могу сейчас обсуждать этот вопрос». Мы: «Да, я понимаю, что вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос важен для вас. И я готов к вам подстроиться. Как вам удобнее, вы поговорите со мной позже или поручите мне поговорить с кем-то из ваших подчиненных?» По сути, мы уже приняли, что он занят, и сказали, что мы готовы подстроиться, проявили свою лояльность. Шаг назад сделан! Смотрите, что произошло. Мы задали альтернативный вопрос. Мы предложили ему еще и выбор.

Когда человеку предлагается выбор, он обычно выбирает, это психологически самое простое действие, спорить и отказываться гораздо сложнее!

Так как он уже не может отказаться и закрыться щитом этих обстоятельств, то самое простое для него — это выбрать. И он говорит: «Позвоните мне позже». — «Хорошо, Иван Иванович, как насчет завтра-послезавтра?» — «Позвоните в конце недели». — «Так, это будет пятница такое-то число».