|
Часть 2 СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА1 БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ПРОДАЖ Принято считать, что менеджер по продажам должен следовать в своей работе с клиентом по семи бизнес-процессам продаж, которые описаны ниже. I. Подготовка (прохождение секретарского барьера, работа с сопротивлением клиента при первичном контакте). II. Контакт. III. Выяснение потребностей. IV. Презентация (Аргументация). V. Работа с возражениямию. VI. Сделка. VII. Сопровождение сделки (претензии, рекламации). НЕМНОГО О СОПРОТИВЛЕНИЯХ, ВОЗРАЖЕНИЯХ, РЕКЛАМАЦИЯХ И СЕКРЕТАРСКИХ БАРЬЕРАХ Когда возникает сопротивление и где оно встречается в нашей работе? Чем оно отличается от возражения? Сопротивление клиента — достаточно распространенное явление при активной форме привлечения клиентов. Оно встречается, когда менеджер по продажам активно работает по телефону на привлечение 5-часовой модуль тренинга, представлен как фрагмент реального тренинга. 36 _________Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента_________ новых клиентов, осуществляя звонки своей целевой группе и предлагая свой товар или услугу. Работа с сопротивлением клиента — это то, с чего начинается общение с клиентом сразу после первого этапа бизнес-процесса продаж, этапа подготовки. Этап подготовки особенно важен, когда фирма взяла курс и выработала стратегию на перехват клиента у конкурента. Почему важно уметь снимать первичное сопротивление клиента? Потому что оно находится в преддверии практически самого главного, «святая святых» —установления контакта. Все знают замечательную пословицу «Как начнешь, так и закончишь» — это своеобразный «эффект рамки». Снятие сопротивления можно сравнить с калейдоскопом. Мы имеем определенный узор, определенную картинку — картинку нежелания с нами общаться и рассматривать наши предложения о сотрудничестве. Те же самые разноцветные стеклышки, ничего не добавляем, ничего не убираем — просто, легко и непринужденно, с внутренним спокойствием, ощущением уверенности, крутим! Все то же самое, а рисунок психологической картинки уже другой, другая атмосфера, у клиента другое отношение к происходящему. Из своей практики мы знаем, что часто происходит путаница между сопротивлениями, возражениями, претензиями и рекламациями. Для того чтобы с ними эффективно работать, их надо научиться различать. Принципы и схемы работы с ними разные. Важно помнить, что возражения клиента в своей работе мы встречаем непосредственно уже перед тем, как заключить сделку. Сопротивление тоже имеет место перед сделкой, но это то, с чего мы начинаем свою работу, еще даже не вступив в диалог с клиентом. — 24 —
|