|
После заключения сделки начинается этап ее сопровождения, и в случае некачественной работы на этом этапе мы получаем претензии и рекламации. Итак, наш менеджер по продажам подготовился, то есть занял позицию, поставил цель, увязал свои цели с предполагаемыми потребностями потенциального заказчика, он начинает свою работу на телефоне. Но, как правило, прежде чем выйти на лицо, принимающее решение, и прежде чем это лицо начнет демонстрировать менеджеру «свое сопротивление», менеджер должен пройти через барьер секретаря, который как страж и мощный фильтр бережет свое руководство от на-зсйливых предложений. Ну что ж, с этого важного блока мы и начнем! Мы не сможем снять сопротивление и привлечь клиента, если не пройдем секретаря. 37 Примечание. Авторы намерено поменяли форму подачи материала по работе с сопротивлениями и демонстрируют театр событий, реально происходивший на одном из наших тренингов. Мы сделали это для того, чтобы погрузить вас в пространство тренинга и оставить для вас, дорогой читатель, как можно меньше неювестно-стей. Итак, что представляет собой этот блок и что обычно происходит на тренинге? СЕКРЕТАРСКИЙ БАРЬЕР Примечание. Тренер начинает свой новый блок «Прохождение барьера секретаря» с фасилитации и проводит «погружение» в актуальное проблемное поле участников тренинга. Тр е н е р. Итак, вопрос следующий. Представьте себе, что вы звоните вашему потенциальному клиенту. Но вы не знаете, как зовут человека, принимающего решения. Соответственно, вы что-то говорите секретарю, а секретарь не соединяет вас с интересующим вас сотрудником! Какие будут ваши действия? Кто что будет делать? Возможная реплика участника. На секретаря, по моему опыту общения, хорошо действуют слова типа: «По этому телефону советовал провести переговоры с вашим начальником вышестоящий начальник». И обычно это действует на секретарей очень замечательно. Тренер. Вы уже договаривались о звонке? Вот я как секретарь. Секретарь говорит: «Вашего телефонного звонка ждут?» Участник 1. Нет, это мой первый звонок вашему начальнику. Дело в том, что я общалась там недавно с Иван Ивановичем, который директор этого предприятия, и так далее, и так далее... То есть, я прежде всего делаю акцент на то, что этот телефон мне дали, скажем так... Тренер. Но при этом вы не знаете, как зовут того товарища, с которым вы хотите пообщаться? Участник 1. Но здесь я как-нибудь пытаюсь это выяснить, но это же несложно! Тренер. Так, хорошо, то есть вы будете ссылаться на то, что вам рекомендовали, на свои какие-то имена, отлично! Еще кто как делает? Участник 2. Секретарю, в первую очередь, на мой взгляд, надо дать понять ее значимость. — 25 —
|