|
32 оправдываться, если бы остался холоден к нашим словам, проигнорировал бы нас. Поэтому то, в каком эмоциональном состоянии вы работаете с возражениями ваших клиентов, небезразлично для них. Им важна ваша доброжелательность, и они придут в раздражение от вашей холодности или тем более от вашей неприязни к ним». МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ДЕЛОВАЯ ИГРА1 «КРОШКА-ЕНОТ» Что понадобится: два ватмана и два комплекта фломастеров, часы. Тренер. Атеперь мы с вами сыграем в игру. Рассчитайтесь на пер-вый-второй! (Группа рассчитывается.) Первые номера — первая команда. Вторые номера — вторая команда. Объединитесь в команды, сядьте поближе к участникам своей команды! (Участники пересаживаются, образуя две группы.) Вспомните мультфильм про Крошку-Енота. Когда Крошка-Енот отправился один в лес, он, переходя через реку, заметил в пруду чью-то рожицу. Он испугался, но решил идти дальше и отпугнуть «Того, кто сидит в пруду». Крошка-Енот зарычал и скорчил гримасу, но «Тот, кто сидит в пруду», скорчил еще более страшную гримасу. Крошка-Енот взял большую палку и погрозил ею. Но «Тот, кто сидит в пруду» не убежал. Наоборот, он взял палку побольше и тоже погрозил. Мы все помним, что бедный Енот очень тогда напугался собственного отражения. А мама посоветовала ему просто улыбнуться. На этом и закончился инцидент. Ваша беседа с возражающим клиентом очень похожа на этот муль-тик. Мультфильм — прекрасная метафора к тому, что если мы раздражаемся на критикующего нас и наш товар клиента, то клиент становится еще более безжалостным. И наоборот, наше дружелюбие помогает нам из возражения сделать осознаваемую потребность и побудить клиента не просто к покупке, но к долговременному и очень приятному сотрудничеству. Итак, внимание! 1 В разделе «Методология тренинга» вы можете прочитать описание метода «Метафорическая деловая игра». 2 3ак. 1336 33 Первая команда, вы — Крошки-Еноты. Вам нужно за 10 минут придумать как можно больше вариантов поведения (улыбка уже есть), которые бы позволили Енотику не бояться «Того, кто сидит в пруду». Вторая команда, вы — «Тот, кто сидит в пруду». Вам реально нет никакого дела до Крошки-Енота, так как вы — всего лишь его отражение. Ваш взгляд — философский. За 10 минут с высоты вашего философского взгляда напридумывайте как можно больше вариантов поведения Крошки-Енота, которое бы создало атмосферу безопасности и комфорта для самого Енотика. Команды получают по ватману и комплекту фломастеров, чтобы наглядно изобразить свои идеи. После 10 минут генерации идей и их оформления каждая команда выступит со своей презентацией. Пусть идей у вас будет как можно больше! — 22 —
|