|
41 это, возможно, наш потенциальный клиент! И, соответственно, из любого звонка мы можем сделать деньги!» Политика работы — любой звонок для нас ценен! И тогда секретарь такой компании будет дружественная, помогающая. Участник. Можно этот пункт опустить, среди наших клиентов таких нет. Тренер. Таких нет, да? Это в основном компании в общей своей массе с европейским менеджментом. Это уровень менеджмента и культуры, который пришел с Запада, но понемногу начинает формироваться и в российских компаниях. И многие наши передовые отечественные компании уже тоже понимают, что и в доброжелательности деньги лежат. Второй тип корпоративной культуры — это наш такой, доморощенный. Когда звонки воспринимаются как помехи, когда «звонит куча ненужных назойливых людей и отнимает время у тех, кто работает». И вместо того, чтобы работать, они вынуждены отвечать на эти ненужные звонки. Поэтому секретарь выступает в роли фильтра. В первом случае секретарь помогает делать деньги, во втором случае секретарь фильтрует, помогает эффективно использовать время. Ваши секретари в основном такие, да? Участник. Ну, в большей степени, у нас именно такие. Тр е н е р. И тогда в работе у секретаря на самом деле находится... некое подобие фильтра. Это что? Это пропустить нужных людей, если она нужных людей не пропустит, ей за это попадет. И не пропустить ненужных людей, если она пропустит ненужного человека, ей, бедненькой, тоже за это попадет. Она практически находится между молотом и наковальней! И здесь для секретаря важно по вашей интонации, по вашим первым фразам понять: вы человек нужный или вы человек не нужный? Другими словами, вас ждут или вас не ждут? Поэтому получается что: если вас не ждут, ну и как бы... и ничего страшного. А вот если вас ждут, вас надо обязательно соединить с этим человеком. И все вопросы секретаря направлены на выяснение. То, что она слышит за вашими фразами, все, к чему сводится ее основная нагрузка, — это ответить на вопрос: «Нужный человек звонит в компанию или ненужный?» Участник. Идентифицируют нас... Тренер. Абсолютно верно! Да, она такую внутреннюю диагностику и проводит. 42 Участник. Как милиционер, он видит, кого нужно остановить и проверить документы, потому что страх идет. Тр е н е р. Милиционеры же не всех людей подряд останавливают. Но это для Москвы, я не знаю, как у вас. В Москве так это все очень грамотно поставлено. Сто человек прошло, «цапнули» именно того, у кого нет прописки или регистрации. Вот грамотные, профессиональные секретарши так же, как милиционеры, чувствуют. Поэтому вам нужно сымитировать человека, которого ждут. Представьте, вы звоните своему постоянному клиенту, «вашему». Он ждет ваших звонков. Как вы будете начинать фразу? Участник. Здравствуйте, соедините с Иван Ивановичем. Тренер. Да. Это короткая фраза, уверенным голосом в состоянии — 28 —
|