|
? Наблюдается эффект групповой сплоченности, концентрации внимания, эмоционального отреагирования, снятия напряжения через смех и действие. ? После этой разминки участники приступают к тренингу обновленными, с энтузиазмом. 26 ПРОВЕДЕНИЕ ВИДЕОАНАЛИЗА1 Тр е н е р. Сядьте поудобнее, чтобы каждый из вас мог видеть телевизор и слышать играющих. Мы с вами будем анализировать, насколько соблюдалась технология снятия возражения клиента. Пожалуйста, обращайте внимание на то, 1) как выражалось понимание клиенту; 2) какая потребность клиента вскрылась продавцом; 3) задавался ли уточняющий вопрос; 4) какие контраргументы звучали и как они соответствовали потребностям клиента; 5) как продавец перешел к демонстрации товара и получил подтверждение у клиента. Тренер раздает бланки наблюдений, затем начинается видеоанализ. Тренер после каждого этапа технологии снятия возражений делает паузу и задает вопросы: «Что вы видели, слышали? Был ли это этап такой-то? Что сделал / сказал продавец? Как отреагировал клиент?» Если 'В разделе «Методология тренинга» вы найдете подробное описание метода. 27 участники дают ответы, тренер их поддерживает, если в ответах звучит оценка — переформулирует, если ответа нет — комментирует сам. Как поддерживать участника, давшего грамотный ответ? «Да, действительно... (повторяет ответ участника). Смотрим дальше» или «Полностью с вами согласен». Как поддерживать участника давшего грамотный, но не полный ответ? «Да, действительно... (повторяет ответ участника). Кто еще что-нибудь заметил?» Как переформулировать ответ с оценкой? Участник. Он неправильно сказал. Поэтому и клиент начал спорить. Тренер. Что именно вы заметили? (Задает уточняющий вопрос, который побуждает описывать замеченное в терминах действия, поведения.) Другой вариант: «То есть вам что-то не понравилось в действиях продавца. Что именно?» Тренер в ходе всего видеоанализа следит за тем, чтобы анализ проводился без оценки. Оценку тренер переформулирует либо в термины поведения, то есть в глаголы (сделал то-то, сказал такую-то фразу, сменил позу с такой-то на такую-то, сделал паузу в таком-то месте диалога и т. д.), либо в описание чувств смотрящих видеосюжет (не понравилось, смутило, насторожило, вы сомневаетесь, и т. д.) Это помогает сохранить позитивную атмосферу в группе, поддержать участников ролевых игр. Если технология нарушалась несколько раз, участники ролевых игр оказались неуспешны, то тренеру важно поддержать их самооценку, чтобы они не боялись участвовать в играх и упражнениях в будущем. Для этого тренер хвалит их за ошибки, так как именно благодаря им группа получила превосходный видеоматериал, который помог всем разобраться в теме. Это можно сделать, например, так. «Я хочу поблагодарить тебя, Вася, за то, что благодаря твоей игре мы все вместе смогли разобраться в этой теме. На ошибках учатся. Я предлагаю всем не бояться ошибаться, быть такими же смелыми, как Вася. Скажу по секрету, что если бы сценка была безупречна, то нам пришлось бы туго, так как видеоанализ стал бы просто неинтересным. Так что спасибо тебе, Вася. Ты помог нам всем. На ошибках учатся. Ошибайтесь на здоровье!» — 17 —
|