Психология конфликтного поведения

Нередко конфликт возникает из-за неудовлетворительных комму­никаций — непонимания друг друга. Здесь оптимальный метод — разъяснение своих позиций.

Когда налицо противоречивость целей, то эффективен метод при­нятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от сво­их первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это реально, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и на­строены на достижение согласия. Эффективно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны стараются не по­падать в конфликтную ситуацию, снимают предложение, вызывающее конфликт. Используют и сглаживание конфликта в расчете на то, что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возника­ет по малозначительному поводу. Подавление конфликта связано с предъявлением альтернативных требований или имитацией ухода с пе­реговоров.

Более результативны взаимные уступки, когда стороны предлага­ют, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество — участие третьей стороны, причем посредник дол­жен располагать доверием партнеров по переговорам. Бывает и разде­ление конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается их психологической несовместимостью. Соблюдение этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования в России цивилизованной рыночной экономики.

В споре обычно проявляются человеческие рефлексы. Так, нередко рефлекс проявляется в «уходе от общения», а это не позволяет поло­жительно решить проблему. Другой рефлекс — бороться с противни­ком до конца. Он подрывает основу для спокойного обсуждения про­блемы, провоцирует силовые методы. Иной рефлекс: «игнорирование» проблемы. Общение продолжается, но проблема не обсуждается. Эти­ческий подход менеджера, учитывая в полной мере возможные реф­лексы человека на раздражающие факторы, найти «общие мосты», то, что способно примирить стороны так, чтобы не пострадало дело. Здесь особенно важна специальная методика преодоления разногласий, воз­никших в результате конфликтных ситуаций. Хотя жизнь без стычек практически невозможна, но важно добиться, чтобы они не представ­ляли угрозы целевым взаимоотношениям. Важно уметь вовремя разря­дить обстановку, чтобы разногласия не перерастали в серьезные стол­кновения. Здесь особенно важно использовать многое, заложенное в этнической или корпоративной культуре, — обмен любезностями (за­держитесь, побеседуйте, пригласите пообедать вместе и т. п.); обмен подарками, жестами примирения (признайте свою ошибку, предложи­те помощь и т. д.); взаимные уступки (в деловых переговорах). Если снижается желание сотрудничать, отсутствуют добрые отношения, по­является опасность эмоциональных срывов, следует найти время для беседы, предложить сторонам встретиться и прояснить ситуацию, пред­ложить изменения отношений, использовать жесты примирения. Важ­но добиться, чтобы было достигнуто соглашение, в котором была бы заинтересована каждая из сторон. Основными источниками конфлик­тов являются раздражение и недоверие, поэтому преодолевать необхо­димо именно такие эмоции.