К большому успеху в малом бизнесе. Вверх по служебной лестнице

Вспомните о скачках. Лошади-победительнице нет нужды быть в 10, 20 раз сильнее занявшей второе место. Достаточно, если она будет впереди хоть на йоту.

Это касается и торговца мебелью, который снабжает всю кожаную мебель рекомендациями по уходу за кожей, и не только этим. Клиенты получают также бесплатно тюбик со средствами по уходу и приглашение посетить небольшие курсы при магазине по уходу за кожей. Это обходится фирме в определенную сумму, но при 15000 марок, которые приносит одна только сделка, эти затраты, конечно, полностью окупаются. Кроме того, таким образом продавец мебели создает условия, чтобы клиент и в следующий раз обратился в этот магазин. И кто знает, что он тогда приобретет... Итак, подумайте, что вы можете предложить клиенту помимо собственного товара. Не делайте такой же ошибки, как один коммерческий директор одного из садоводческих центров, который в ответ на мои рекомендации по этому вопросу заявил: «Нашим клиентам этого не нужно. Они и так достаточно проинформированы». Даже если это и так — все дело в жесте! Клиенту будет приятно вспомнить посещение вашего магазина. Впрочем... упомянутый мной садоводческий центр вынужден был в течение двух прошедших лет закрыть три своих филиала. Почему, интересно?

2. «Я должен что-то доставить».

Ключ к успеху малого предприятия сформулирован мной в трех предложениях:

1. Определите, где и когда клиент прямо или косвенно сталкивается с вашей фирмой.
2. Выясните, какие вопросы он задает себе в этот момент.
3. Ответьте ему на эти вопросы простым, понятным языком.

В этой книге мы уже познакомились с некоторыми случаями взаимного пересечения клиента и фирм. Мы определили, на какие вопросы клиента должна отвечать реклама. Мы познакомились с тем, как можно ответить на вопросы клиента с помощью витрины. Мы нашли пути ответа на вопросы с помощью информации в торговых точках. Мы достаточно подробно рассмотрели беседу с покупателем и связанные с этим вопросы.

Теперь сделка завершена. Однако вопросам клиента нет конца. Предположим, клиент приобрел увлажнитель воздуха. Теперь он хочет знать, как надо обращаться с аппаратом, где он может его отремонтировать в случае поломки и какова продолжительность гарантии. «Да это же все написано в сопроводительной инструкции», — можете сказать вы. Правильно. Однако хороший продавец обязательно обратит внимание клиента именно на то, что все это написано в инструкции. Молодой человек, который продал мне фотокамеру, попрощался со следующими словами: «Обратите внимание, господин Циммерманн, что в инструкции имеется полное описание, с помощью которого вы шаг за шагом освоите все функции вашей камеры. Фирма дает двухлетнюю гарантию. Если что-то случится с камерой, позвоните мне. Вот вам моя карточка. Я ведь обучался на фотографа, и если у вас возникнут чисто фотографические проблемы, то я охотно помогу вам». Последнее предложение привело к тому, что неделю спустя я обратился за помощью к этому продавцу и вместо бывшей у меня простой вспышки приобрел самый последний образец.