|
Почему у других есть незаслуженные преимущества? Что, другие тоже выстаивают в очередях? Что, есть особенные, выскочки, которым не нужно стоять в очереди? Все это может привести к преувеличенно негативному эмоциональному состоянию, гораздо более жестокому, чем необходимость ожидать дольше, чем предполагалось. Один из важнейших факторов, определяющих хорошее настроение в очереди, – это если она честная. В длинных очередях недовольство наступает, когда некоторые получают преимущество перед другими – идут без очереди. Существует масса ситуаций, где именно честность имеет решающее значение. Одной из проблем при наличии нескольких очередей является то, что другая очередь всегда, кажется, двигается быстрее. Это относится к рядам автомобилей на скоростном шоссе и людям, ожидающим в очередях к кассам в супермаркете. К какой бы очереди вы не присоединились, другая всегда будет для вас двигаться быстрее. Такое восприятие наблюдается потому, что количество времени, уделяемого каждому клиенту, разнится. Некоторые люди продвигаются быстрее, другие – невероятно медленно. И неважно, в какой вы очереди стоите, она всегда будет казаться вам самой медленной. Мы замечаем и запоминаем, когда люди в других очередях начинают двигаться быстрее, чем в очереди, в которой стоим мы. Мы имеем тенденцию не замечать, когда наша очередь начинает двигаться быстрее других. Это асимметрия, которая ведет к восприятию очереди, как нечестного явления. Итак, даже если это лишь восприятие очереди искажено, каждый из нас чувствует себя несчастным из-за относительной скорости продвижения свой очереди по отношению к другим очередям. Решение этой проблемы существует: просто пусть клиент, находящийся во главе единой очереди, подходит к освободившемуся менеджеру/продавцу. Также нельзя позволять людям лезть вперед других в очереди. Если все-таки возникла необходимость в этом, пусть такие клиенты входят в специальные двери без пометок, незаметно для других, ожидающих в очереди. Я скоро вернусь к этому моменту. 7. Заканчивайте красиво – начинайте красиво Неоспоримые факты из области психологии показывают, что как начало, так и завершение события особенно критичны для формирования воспоминания о событии . Частично результаты исследований также подтверждает тот факт, что спонтанное восприятие и ожидания формируются с первого мгновения вливания в очередь, и если у человека, ставшего в очередь, возникли негативные ожидания, их очень трудно преодолеть. Но воспоминание о событии формируется главным образом в конце пребывания в очереди. Здесь уже было отмечено, что если два события были абсолютно идентичны, кроме того факта, что одно из них было дополнено чем-либо, воспринятым позитивно по отношению к предыдущему опыту, более длительное, но дополненное позитивным фактором событие воспринимается гораздо лучше. — 8 —
|