|
Когда вы осознаете возникновение конфликтной ситуации, главный акцент нужно делать не на отыскании виновного, а на четком выделении эффекта «провоцирующей» реакции партнера по взаимодействию и на вашей последующей «работе» по определению этого эффекта. Такая ориентация подводит нас ко второй стадии конфликтного процесса. 2. Анализ ситуации Итак, вы решили ответить на «блокирующий вызов» и попытаться преодолеть его. Если вы более или менее представляете последующее развитие конфликта, то в той или иной мере вы должны представлять и какой шаг предпринять в ответ. Если же у вас такой картины нет, то перед тем как реагировать, проанализируйте возникшую ситуацию. Оцените, что поставлено на карту. Насколько действительно это важно для вас? Какие обстоятельства заставили вашего 126 оппонента выдать провоцирующую реакцию? Взвесьте данные такого анализа и ответьте на вопрос—насколько существенна ваша цель, которая блокирована? Есть ли альтернативные средства и пути для ее достижения? В целом эта стадия конфликтного процесса не означает, что вы молча сидите перед партнером и сосредоточенно размышляете над поставленными вопросами. Стадия анализа—это процесс взаимодействия с собеседником. В принципе она совпадает с первыми двумя этапами ведения деловой беседы, которые обсуждались в предыдущей главе. В реальной жизни многие люди «пропускают» стадию анализа, когда сталкиваются с угрозой конфликта. Они могут считать, что предстоящий конфликт ослабит чувство самоконтроля и реагируют прежде всего эмоционально-оценочным образом. Вступая в конфликт, они немедленно выдают реакции удивления, раздражения или гнева, которые' опережают рассудительное рассмотрение ситуации (т. е. демонстрируют тот самый «коленный рефлекс», о котором мы говорили ранее). Такие реакции лишь спровоцируют ответные защитные реакции другой стороны и ухудшат ситуацию. Если вы сталкиваетесь в беседе с внезапным развитием конфликта, главное—не терять головы и благоразумия. Не считайте, что ваша реакция должна быть немедленной и защитной или что-то в этом роде. Прежде всего, немного, хотя бы несколько секунд поразмышляйте над возникшей ситуацией. Если вы обнаружите, что вам необходимо привести в порядок ваши мысли, все, что вам необходимо сказать— это то, что ситуация получает неожиданное развитие и вам нужно подумать прежде, чем продолжать разговор. А затем нужно действовать, придерживаясь общей логики ведения деловой беседы (обмен информацией и достижение взаимопонимания). 3. Выработка компромиссного решения — 99 —
|