Как стать хозяином положения

можно считать ликвидированным. В том случае, когда для одной из сторон результат недостаточно удовлетворяет ее потребности, опасность развития конфликта ликвидирована лишь временно. Вполне вероятно, что тот же самый спорный вопрос в последующем может возникнуть вновь и его разрешение будет более трудным.

Поэтому исход конфликта следует рассматривать как стадию конфликтного процесса, в которой целесообразно еще раз обсудить результаты достигнутого соглашения с точки зрения удовлетворения потребностей сторон и выработать совместный курс действий с учетом положений последнего этапа ведения деловой беседы.

Поведенческие рекомендации

Поведение в конфликтной ситуации должно преследовать цель разрешения конфликта. Этому будут способствовать следующие рекомендации, которым целесообразно следовать на каждой стадии конфликтного взаимодействия.

Будьте хладнокровными. Оставайтесь спокойными и ровными во взаимодействии с оппонентом. Естественно, вы не можете полностью контролировать возникающие эмоциональные состояния другой стороны, но если вы сами остаетесь спокойны, это будет способствовать и побуждать другую сторону к серьезному обсуждению спорного вопроса. Если вы в ответ на высказывания оппонента отреагируете грубо, ущемите его позиции или личное достоинство, то отношения могут крайне обостриться.

Избавьтесь от установки, что за вами должно быть последнее слово. Вспышка отрицательных эмоций со стороны партнера, возможно, удивит вас и вы можете посчитать, что такая реакция с его стороны совершенно необоснованна. У вас могут быть веские основания реагировать так, как вы сочтете правильным, однако помните, что ваш оппонент имеет собственные основания (причины) для такого поведения.

Воздерживайтесь от поспешных попыток объяснения преимуществ своей собственной позиции и не расширяйте конфликтную ситуацию бесплодным спором, помните, чем отличается деловое обсуждение от спора. При выявлении причин возникновения конфликта избегайте эмоциональных комментариев. Этим вы не достигнете разрешения конфликта, но ввяжетесь в дебаты, которые, как правило, бывают далеки от существа спорного вопроса.

Старайтесь выяснить основную причину конфликта. Вы не сможете двигаться в нужном направлении до тех пор,

129

пока точно не выясните в чем состоит суть вашего разногласия.

Например, если в основе конфликта лежат потребности собеседника по защите своей личности, необходимо сделать коррекцию собственного поведения, чтобы оно учитывало особенности его личности. Если же реакция ограничится лишь обсуждением проблемы, вызвавшей спорную ситуацию, ваши усилия в этом случае к успеху не приведут. Когда основа конфликта коренится в потребности сохранения самооценки, защите личности, то бывает нелегко обсуждать эти вопросы с оппонентом. Он может не осознавать, что его личностные особенности, жесткая психологическая защита своего «Я» препятствуют достижению соглашения. И ваше усилие прямо обозначить возникшую проблему с одинаковой вероятностью может привести и к ответной защитной реакции партнера и к позитивному вкладу на пути к соглашению.